微信营销投诉多 “熟人交易”须监管

　　悄然间，微信营销开始成为新的投诉点。

　　根据2014年消费投诉情况报告的相关数据，苏州市工商局第一季度受理微信“点赞”营销投诉及咨询共55件，南京市工商局2014年接受微信营销类投诉119件。投诉主要针对消费者点赞、转发、关注和购买朋友圈商品后，经营者承诺可以获赠或抽奖，事后以各种理由不兑现；购买朋友圈里的商品有质量问题，退换难。

　　3·15消费者权益保护日当天，微信团队公布了《微信朋友圈使用规范》，该规范主要针对微信朋友圈内容规范、行为规范、数据使用规范、支付规范等内容，但对投诉日益增多的微信营销，这个规范尚未涉及。

　　熟人交易能否得到新消法保护

　　“我在朋友圈买过3次东西，基本上都是与半熟半不熟的朋友交易。”居住在北京的黏黏（化名）女士说。

　　在最后一次朋友圈购物中，黏黏买了一件羽绒服，朋友承诺说可以退换。但黏黏退货时，朋友却说从厂家提货已满一个月，厂家不同意退货，让黏黏联系负责进货的人。没想到在争论过程中，负责进货的人各种难听话“不绝于口”。这场售后纠纷最终没有得到解决。

　　在日渐红火的微商中，这样的纠纷日渐增多。

　　南京市消协副秘书长曹炜曾表示，微信朋友圈中购买商品“是朋友间的商品交易行为，建立在朋友相互诚信的基础上”，从严格意义上讲，交易的双方不属于传统意义上的消费者和经营者，“熟人交易”不适用新《消费者权益保护法》（以下简称新消法）中如“七日无理由退货”等保护消费者的相关条例。

　　朋友圈卖家不是经营者，所以朋友圈购物不受新消法保护？浙江泽大律师事务所律师乔万里则表示，在一定条件下可以把朋友圈卖家认定为经营者。

　　在乔万里看来，微信里的朋友圈是一种“广义的朋友圈”，大部分朋友并不熟识。

　　“法院可以认定朋友圈卖家为经营者。”乔万里说，微信只是一个工具，朋友圈也只是一个平台。商家只是借助它们从事交易活动。

　　在北京市薪评律师事务所律师张韬看来，朋友圈一般面向的客户都是熟人，应定义为“熟人经济”或者“熟人营销”。受众、或者说客户是有限的。微商面向一个特定圈子，一般以自己熟识的为主。

　　“但是因为商品是全新的，不是闲置转让的。我认为朋友圈卖家属于合同法、新消法当中的经营者。”张韬表示。

　　朋友圈不是法外之地

　　张韬告诉记者，曾有维权平台的消费者向他咨询，消费者在朋友圈上买了东西，付款之后却再也联系不上卖家。后来发现，原来卖家把消费者从好友名单中删除了，消费者在好友通讯录里找不到卖家，也忘记自己是通过何种渠道添加卖家为好友。卖家留下的电话也打不通，只剩一个汇款的银行卡号。

　　在张韬看来，如果该卖家的银行卡是用假冒身份证办理的，这种维权就很困难了。消费者基本上不知道被告的信息，起诉送达不成。“几乎就是起诉无门了。”

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳一直在关注电子商务中的交易纠纷，在她看来，微信平台默许朋友圈交易这种情况的存在，日前处于“睁一只眼，闭一只眼”的状态。未来继续发展的话，消费者的侵权问题会越来越严重，消费者利益损失可能增大。

　　由于有别于传统的商业经营，微商的法律界定始终不太明朗。

　　但在张韬看来，只要是经营行为，就要受到国家有关法律的规范。个人交易时按理是要提供卖家的个人信息，否则第三方平台要承担相应责任。不过，接下来的问题是，“微信不算是第三方交易平台，只是一个沟通工具。”

　　张韬表示，在一些买卖行为中，特定的主体如果不能算作经营者和消费者的关系，还可以适用合同法，买卖合同关系同样受到法律保护。但是新消法对于消费者保护力度更大。

　　张韬说，微信营销确实让一些不法分子看到了赚钱机会。他们以低价、发布优惠广告等方式，引诱买家购物。朋友圈营销缺少相关强制性的规定，应要求朋友圈卖家提供相应的身份信息。张韬表示，朋友圈购物消费者不知道卖家身份，信息不对称。“消费者应主动要求卖家提供身份信息，建立自我保护的机制。”

　　律师乔万里认为，2013年开始，微信只能用手机号注册，微商逐渐接近实名。“传统的消费如何维权，朋友圈消费就应该如何维权，不能因为增加了一个工具而变化。”乔万里说，如果朋友圈购物时消费者遇到违约、侵权的情况，可以通过消协、工商局进行协调处理。如果知道真实、准确的商品生产商，也可以找生产商维权。

　　微信营销的监管一直缺位

　　对电子商务发展中出现的消费纠纷，相关部门也一直在关注。

　　2013年12月7日，全国人大常委会正式启动了《电子商务法》的立法。2014年3月15日，国家工商行政管理总局颁布的《网络交易管理办法》正式施行。

　　但到目前为止，相关法律对微商依然缺少规范。

　　张韬表示，上述办法管理的还是电子商务交易平台，并不适用于朋友圈交易。“各种聊天软件只是利用即时通讯工具，微信营销只是一种交易手段，不改变社交平台的属性。”

　　专业营销平台有卖家、买家和中间方，可以显示下单，可以看见动态库存量。电子商务平台上出示的卖家信息，如果是企业就可以看见企业的全称。但微信并不属于这种电商交易平台。

　　在姚建芳看来，现在没有针对微信营销的监管措施，这是一个比较大的漏洞。虽然现在没有明确的法律监管，希望平台方可以加以监管，进行包括信息发布方面的一些审核，对于发布销售信息的个人或商家的资质审核，以确保消费者权益不被侵害。

　　最近，微信在规范朋友圈售假行为方面也有所行动。

　　3月18日，微信针对首批售假账号进行了公示，共有93个冒名侵权的公众账号和233个售假个人账号被封停。根据微信安全中心公布的品牌维权流程，微信处理了首批由路易·威登、阿迪达斯、厉峰投诉并举证为售假的账号。由于侵权、售假属违法行为，由品牌方举证为侵权、售假并投诉的账号，微信将予以关闭处理（永久封停）。

　　微信相关负责人表示，售卖假货、售卖违法违禁物品、售卖品牌侵权商品、非法分销等都是违反相关法律和微信用户协议的行为，是违法违规行为。微信会联合权益人进行坚决打击。

　　按照这位负责人的说法，微信将在4月份同步上线品牌维权平台及商标权利人申请接入入口，帮助品牌商维权，同时也帮助消费者鉴别商品真伪。

　　“从目前来看，对微信营销的监管还不够。因为它是一个新出现的事物，目前的法律跟不上发展的节奏。之后还会有很多新的问题出现，立法过程也会慢慢完善。”姚建芳认为，微信营销继续发展，像电商一样形成一个单独的体系之后，相应的监管肯定会跟上。包括用户的反馈，平台的反馈，综合性的问题反馈之后，才能对微信营销进行一定的监管。