申诉率创6年新低 专家：快递有望告别草莽时代

　　国家邮政局近日发布的《2017年二季度中国快递发布指数报告》显示，二季度全国快递业务量约完成98.2亿件，同比增长31.3%，日均快件处理量超过1亿件，整个上半年完成快递业务量174亿件，同比增长31.4%。与此同时，在快递业务量保持高位运行的情况下，快递服务质量“不降反升”，有了一定程度的改善，二季度快递服务质量指数为170.6，同比提高17.2%。

　　从公众满意度指标来看，二季度快递服务满意度得分为77.1分，基本与一季度持平，同比提高了0.1分；从用户申诉率指标来看，二季度用户对快递的有效申诉率为3.9件/百万件快件，同比降低1.8件/每百万件快件，创六年来新低。

　　近日，国家邮政局发布的2017年5月邮政业消费者申诉情况通告也显示，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件，受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13252件，比上年同期下降0.9%。

　　过去，与邮件快件数量高速增长相生相伴的往往是消费者申诉量增加。“网购商品后，就盼望着‘宝贝’能及时到手，但却事与愿违，尤其在一些重要节日前后，快递送货时间比平时晚3天—5天都算好的。”几乎每天都网购的宋洁认为，送货不及时问题是阻碍网购发展的瓶颈。

　　宋洁的看法非常具有代表性。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，部分企业采取低价竞争策略导致企业利润和管理水平降低，同时一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要，快件丢失短少、快递变慢递、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现，严重影响消费者的快递服务体验。

　　为此，国家邮政局重拳出击，整顿治理了一批违法快递企业，在“快递业十三五规划”中，也将快递服务满意度提升，保障快递消费者合法权益列为重要一项。

　　分析人士认为，快递业“草莽时代”或将结束，同时快递企业梯队也将迎来分水岭，一方面受到资本支持，将会提高快递服务质量，紧抓用户痛点与需求；另一方面快递行业将形成优胜劣汰、大鱼吃小鱼的竞争局面。

　　为了应对成本上升，一些企业开始持续提价。据最新消息，“四通一达”(申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通、韵达快递)以及天天快递为提高快递服务质量，集体上调了派件费。几家快递上调派件费的理由基本一致：为适应行业发展需求，提升派件积极性，进一步提高派件质量等等。

　　此举可看作快递企业向基层网点、快递员让利，让快递员每送一单能多挣0.15元。“快递员挣钱多了，服务态度自然也会提升。但最终能否顺利施行，还有待观察。”业界人士认为，从价格战到联合提价，再到时效竞速，从一定程度上说，快递行业竞争已从原来的野蛮扩张转向提升附加值，我国快递业正从速度规模型向质量效益型转变。