网购七日无理由退货难实现 商家故意设障碍

　　自3月15日实施的新“消法”第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但中国消费者协会昨日发布的2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，由于对这一规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，导致关于“七日无理由退货”成为一大投诉难点。

　　难点一：另有约定

　　在新“消法”规定的四类不宜退货商品之外，有些电商经营者依据新“消法”中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定了一套自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10％至15%不等的折旧费。

　　难点二：过于严苛

　　中消协认为，导致投诉增多的另一原因是退货标准过于严苛，将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样，赠品、发票齐全”、“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”的、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，而不给予退货。

　　难点三：设置障碍

　　不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。新“消法”规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品才能退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

　　■其他投诉热点

　　餐饮服务投诉增近七成

　　上半年全国消协组织受理餐饮服务投诉5176件，同比增长了67.5%。中消协认为，餐饮行业有必要依据新“消法”的规定，重新定位，早日纠正消费者多年诟病的“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”、“包间最低消费××元”等行业规则。

　　空调收取“高空作业费”

　　2014年上半年，全国消协组织受理空调投诉3524件。消费者投诉：安装时要求消费者支付“高空作业费”。消费者认为，虽然体谅维修人员在高空作业有危险，但这一费用应该是售后服务商与厂家之间协调，而不应由消费者来承担。