新消法维权难落实 "七天网购无理由退货"成投诉难点

　　 修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)“上岗”已经半年。中国消费者协会(以下简称“中消协”)的调查显示，如今，消费者对新消法重要条款的认知度已从年初的76.4%上升到了83.19%。但新消法落地过程中也出现了一些问题，如消费者网购退货难、个人信息频遭泄露等等，导致新消法的效力大打折扣。

　　 随着问题浮现，专家建议通过配套的司法解释来保障新消法的落实，而想要真正落实消费者权益，单凭法律本身很难，执法者和市场主体都应该成为法律的助推器。

　　 “七天网购无理由退货”成投诉难点

　　 来自中消协的数据显示，今年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉1.3万件，其中，“七天网购无理由退货”成为消费者投诉难点。

　　 按照新消法第25条规定，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊情况除外(如消费者定做、鲜活易腐以及交易前经消费者确认过不宜退货的商品等)。

　　 这是我国第一次将“七天无理由退货”纳入法律规定，赋予消费者七天的“反悔权”，也是新消法最大的一个亮点。

　　 然而，亮点变成了难点。中消协公布了一个投诉案件，今年4月12日，内蒙古自治区消费者李女士在某网站购买衣服后不满意质量，在7天内选择退货却遭到了商家的拒绝，最后由消协出面，商家才按规定进行退货。

　　 针对“七天无理由退货”，中消协指出了问题的关键所在：交易双方对法规的理解不同。

　　 由于对新消法第25条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，商家不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来了困扰。

　　 中消协认为，商家在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：

　　 首先，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；其次，商家的退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；第三，擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。

　　 “针对这些问题，工商行政部门随后约谈了多家电商，并提出整改要求，但我们发现商家和消费者的‘一对一’确认程序目前落实的并不好，还需要进一步整改。”国家工商总局消保局局长杨红灿强调，各家电商平台在扩大不适用退货范围时要慎重，不能什么都往篮子里装，否则“七日无理由退换货”的规定也就弱化了。