机票退票费高达80% 霸王条款竟是行业惯例

　　春运期间一票难求，种种乱象也趁势而起。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，有的改签费高达７０％，退票费高达８０％，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退订”“套餐修改”。一旦购买，立刻“套牢”，这样坑人的“套餐”该不该管？该如何管？

　　套餐条款“霸气十足”

　　沈阳消费者史先生表示，通过携程订购了“旅行套餐”，“早上的航班，大雾高速封路不能到机场需改签，客服表示改签费是７０％，我支付后觉得过高，致电航空公司得知改签费只需要１０％的手续费和票价差。两者差了５００多元，想不通。”

　　记者随机在“携程旅行”手机客户端搜索了２月１４日成都至北京的机票，３６条航班信息中，一些“旅行套餐”显示“不支持退改。”

　　携程手机客户端的一张２月１１日四川航空沈阳飞成都的机票，属于“旅行套餐”，订单总额１３３９元，其中机票价１２３９元，机建费用５０元，燃油费３０元，保险２０元。该套餐规定，起飞前２小时之前的改期手续费按照套餐价格收取７０％，起飞前２小时（含）以内及起飞之后的收取８０％。套餐退订，起飞前２小时之前的套餐退订手续费按套餐价收取８０％。起飞前２小时（含）以内及起飞后的收取９０％。查询四川航空官网获悉，同样的航班，川航官网显示退票收取２０％手续费，改期收取１０％手续费及票价差。上海的潘女士在中国质量万里行的官网投诉称，“从上海虹桥机场到景德镇机场的飞机票，这个机票是属于携程的旅行套餐，票价７６１元，即比原价便宜３９元（没有保险）。但我行程有变，所以于２０１４年７月２３日早上致电携程希望改签，客服回复不得退改签，意思是我必须全部吞进，因为我行程紧急，只能立刻再买张全价票８００元。我要投诉携程在机票退改签方面存在霸王条款。”

　　改签费流向何方？

　　就消费者的反映，记者咨询了携程的客服人员，得知两种说法。

　　说法一——“以您提及的沈阳飞成都航班为例，航空公司外放是１３３０元，携程价格１２３９元。预订旅行套餐，就同意了退改签条件和享受的优惠价格。”

　　说法二——“旅行套餐机票的定价、退改签政策由代理商决定，不是携程决定。”

　　改签费流向了何方？有客服人员表示“我们收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，说法不一。

　　一位被基层客服称为“更高级别领导”的人员表示，“旅行套餐”产品后面标注“代理”，注明是机票代理商提供的特殊价格。“改签、退票，原舱位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回舱位后自己销售，不会二次分配。代理把退改签的费用定这么高，就是告诉你，买了就不要退不要改。您咨询的这张票不是携程出的，是北京的一家代理出的。我们当中不收任何费用。”几名客服人员都表示，旅行套餐的操作与规则，符合目前的“行业惯例”，预订界面有详细的说明。但他们建议，未来买机票如果预计退改签，最好买非旅行套餐。

　　退改签牟利成为“灰色地带”

　　旅游业内专家表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为“灰色地带”，损害了消费者的利益。

　　中国法学会会员、北京大成（沈阳）律师事务所主任孙长江表示，这样的旅行套餐构成“霸王条款”。对于消费者而言，设置高门槛收取高额退票费，这样的退票条款显失公平。根据合同法相关规定，明显有失公平的合同，在一年内消费者可向有管辖权的法院或仲裁机构（具体看合同的约定）申请撤销。多个电商平台都存在“霸王条款”，是互联网公司营销的一种方式——捆绑消费者消费。消费者很少详细了解条款，相关规定有时并不一目了然，需仔细打开逐个点击。消费者后期申诉很少能胜诉。

　　文/图 据新华社