工商总局披露消费维权4大热点 手机投诉数量增至首位

　　 工商总局12日发布的《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》显示，当前消费者维权有4大热点。

　　 热点一：手机投诉数量增至首位。2014年，消费者投诉热点主要集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印10方面。

　　 其中，移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位。2014年，移动电话投诉10.38万件，占商品类投诉总量的14.7%，同比增长10.4%。

　　 消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新机冒充正牌手机；未注明是合约机而销售合约机，商家不履行手机三包义务和维修合同义务等售后问题。

　　 热点二：商品投诉大幅增加。2014年，全国工商机关受理消费者投诉116万多件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高，其中对日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品的投诉排在前5位。

　　 与此同时，服务消费投诉增长较快。2014年，全国工商机关受理服务消费投诉45万多件，占投诉总量的39.3%，其中对远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务的投诉名列前茅。

　　 热点三：虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点，特别是针对老年人的保健品、食品、药品广告及宣传，其虚假程度尤为严重。

　　 热点四：网购投诉猛增。2014年，全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。

　　 工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。同时，随着社会发展进步和人民生活水平的提高，第三产业快速发展，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。

　　 中国消费者协会秘书长常宇表示，远程购物经营者在履行新消法规定的责任义务方面难尽如人意。一些经营者擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。