过半车主不满京城豪车4S店服务 德系豪车服务超日系

　　近年来中国经济发展迅速，国内高收入人群迅速壮大，豪华车的需求与日俱增。但在中国豪华车市场竞争激烈、利润微薄时，豪华车的服务还能不能保持高水准？近日，北京商报《时代汽车周刊》记者进行了一次针对豪车车主的调查，调查的主要内容是京城豪车车主对经销商所提供服务的看法。值得注意的是，调查显示，超过五成的豪车车主不满意4S店的服务。

　　4S店服务质量有待提高

　　北京商报记者调查结果显示，车主对汽车售后服务的满意度仅为44.2%，即超过五成的车主对经销商的服务不满意。被访者对4S店的不满意见主要集中在其“服务质量不高”，55.8%的被访者表示现在的4S店虽然服务项目多，但质量不高。其中，针对“保养、维修价格”的满意度最低，仅为30.3%，主要为“配件价格高”、“工时费贵”和“虽明码标价，但价格还是过高”等。另外，4S店服务不灵活、维修等待时间太长也是被访者较为不满之处。

　　此次调查显示，多数被访者维修保养时选择到整车品牌单一维修店，占84.9%。选择去专业汽车服务连锁快修店的被访者占12%。可见，近两年发展迅速的快修连锁店在消费者当中获得了一定认可，而选择去普通汽车维修保养店的仅占3.1%。

　　在消费者对购车服务的评价中，有两成半以上的消费者购车时遇到过虚假广告和强制消费。其中，有过被强买强卖、捆绑销售，如必须代办上牌、保险、购买装饰等强制消费经历的消费者比例为55.3%；遇到过夸大宣传、虚假宣传的消费者比例为45.1%。

　　车主最看重经销商品牌

　　消费者在维修保养汽车时选店的首要考虑因素是什么？调查结果显示，“技术水平高”的维修店最受被访者青睐，半数以上的被访者看重此项。其次为“品牌可靠”、“价格便宜”、“服务态度好”等。

　　汽车的维修环节中，32.18%的受访者表示不满。其中，28.71%的车主表示，存在维修费用“打闷包”的情况，只知道按照要求付钱，但是维修了哪些方面自己却不清楚；26.69%的消费者认为，维修企业存在故意夸大故障的情况；24.28%的消费者认为，4S店维修配件等待时间过长；23.41%的消费者认为，维修企业故障判断不准确造成反复维修，不能一次解决问题；18.11%的消费者认为，维修企业的修理人员水平低；15.32%的消费者认为，修理程序不规范；9.15%的消费者表示，维修配件价格过高。

　　通过上面的分析我们可以看出，在近几年汽车市场快速成长的过程中，消费者更加成熟理性，无论是购车选店还是维修保养，品牌和专业性成为重要考虑因素。尽管4S店专业品牌形象塑造上获得了普遍认可，但是，服务项目多而质量不高却成为众矢之的。

　　德系豪车服务超越日系

　　调查显示，德系豪车的服务水平有了提升的趋势，受访车主中，奔驰、宝马、奥迪这三大德国品牌车主对4S店满意程度略高于日系豪车的车主。数据显示，43.5%的德系豪车车主对经销商的服务表示满意，38.9%的日系豪车车主对经销商的服务表示满意。

　　此前，销量的快速上升，暴露了德系豪车售后服务准备不足、客户满意度下降等问题，这种销量与品牌形象之间的反差，让三大豪华品牌开始思索如何在中国重新定位品牌和发展方向。一汽-大众奥迪和宝马均根据中国市场推出了专门的提升服务的战略，奔驰更是在短期内三次降低售后服务的建议价格，以提升车主的满意度。

　　日系豪车由于发展过于缓慢，其进入中国时赖以生存的尊贵服务，也慢慢降低了标准，几年前雷克萨斯、讴歌和英菲尼迪相继进入中国市场，凭借4年/10万公里免费保修和保养政策，日系三大品牌均在国内站稳了脚跟。近两年，当德系三强大行其道时，雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌渐渐陨落。调查显示，“日系豪车车主满意度下降的原因为，此前日系豪车的服务太好，现在保有量大了，标准降低了，所以导致车主的不满”。

　　值得注意的是，在诸多选项中，有77%的车主认为，4S店让车主感受到的尊贵感和提供的增值服务，是他们关心的重点。（北京商报记者 钱瑜/文）