中消协与共享单车企业座谈 五家均承诺押金余额可退

　　有了共享单车，很多人才第一次发现原来自己这么需要自行车。各种小黄车、小橙车、小绿车、小蓝车迅速取代了家里吉安特、永久。共享带来了真方便，但押金安全、人身安全、支付安全等问题也随之出现。

　　近日，中消协组织摩拜、ofo、由你、小蓝、永安行等5家共享单车企业座谈，就如何保护骑行消费者的人身财产安全，承担企业责任进行了对话。

　　图为一行人正在用手机扫描摩拜单车上的二维码。中国经济网记者佘颖/摄

　　押金余额退款难——

　　企业：资金专户存管，退押金可向客服申请

　　律师：应一键可退

　　“点击退款操作之后，押金已经扣除，但支付宝没有收到退款通知，用支付宝支付的银行卡也没有入账99元的通知。”近日，一位OFO单车的使用者陈先生向媒体投诉共享单车押金难退。他表示，曾通过邮件、客服电话等方式联系OFO，该问题却仍未得到妥善解决。

　　另一个单车巨头摩拜也多次遭到退押金难的投诉。自2017年1月以来，聚投诉平台已接到数起关于摩拜单车未退回押金的投诉。摩拜单车向用户说明押金“最长7天会到账”，然而多位用户都表示逾期未返还。

　　这引起了大众对共享单车押金安全的担忧。目前各大单车平台大都要求用户使用手机号作为账户注册，并完成押金充值、实名认证，才算注册成功。平台收取的押金在99元至299元不等，约定押金可原路退还。

　　这可是一笔巨款。今年1月，共享单车两大领头平台摩拜单车和ofo双双宣布用户量超过1000万。以此计算，ofo每个用户需要交99元押金，累计可获9.9亿元押金；而摩拜单车押金为299元，平台可获29.9亿元的押金。

　　为什么注册就要交押金，而不是初次使用时才交？几千万用户交的押金放哪儿了？万一哪天平台倒闭了押金就打水漂了？有没有第三方机构监管这些资金？会不会被挪作他用？关于押金的问题，一直没有明确答案。

　　在座谈会上，OFO负责人表示，企业正在和这位陈先生进行协调。“我们公司是从高校起家，合作高校有200多家，对校园职工和学生都实行免押金模式。”该负责人表示，前两天OFO和蚂蚁金服合作，开展了信用积分的合作模式，信用积分达到一定程度可以免押金，目前是在上海试行，今后会逐步拓展到全国。针对现有押金，OFO正在跟银行商谈，对资金进行第三方监管。

　　小蓝单车的押金也全部存放在招商银行合作帐户里，今后支付宝芝麻信用积分400分以上的用户还可以进一步减少押金。

　　摩拜单车押金299元，在共享单车里属于比较高的，其押金安全更受关注。摩拜的运营经理表示，押金在招商银行专款专管。同时，摩拜还针对押金开发了一个功能，如果用户发现押金不能及时到帐，团队会根据用户实际情况，哪个环节出现什么问题，及时给用户一个反馈。“现在我们遇到最多的例子是用户是用支付宝充押金，但是手机丢失导致不能及时到帐，我们会根据用户的信息验证，给他退还押金。”

　　此外，由你单车目前收取19元押金，可以一键退还押金，永安行则不收取押金，号称是“共享单车里行业里唯一押金和帐户余额都可以退款的品牌”。

　　除了押金，账户余额能否退，如何退，也是消费者关注的话题。《经济日报》记者发现，虽然部分企业表示可以退余额，但操作程序却很复杂。在摩拜、OFO、由你的界面上，都没有明显的退款入口。摩拜客户经理表示，用户需要通过客服电话、APP上报、微信公众号留言、微博留言想要退余额，会有后台工作人员处理。

　　由你单车负责人则承认，目前APP内没有退还余额按纽，公司在APP充值界面会提示余额无法在APP内退还，提醒用户不要充太多。如果出现特殊情况可以通过邮件、客服电话联系企业，如果情况特殊可以进行余额退还。

　　对此，中消协律师团团长、律师邱宝昌表示，企业应设置押金、余额退款入口，一键就可以直接退回来。“现在技术上没有问题了。”

　　用户人身安全谁来保障——

　　企业：车辆有质保，用户送保险

　　律师：应丰富险种，公开保险协议及额度，并明确受益人

　　共享单车即刷即用，在方便出行的同时，也造成了安全隐患。3月26日下午，在上海就有一名11岁男童，骑着OFO共享单车与一辆大巴车发生碰撞，不幸身亡。

　　根据我国《道路交通安全法实施条例》规定，在道路上骑行自行车必须年满12周岁。11岁小男孩为何能使用ofo共享单车，共享单车的车辆和用户人身安全如何保障，成了绕不开的话题。

　　OFO表示，车辆在出厂之前都要经过质检，用户使用过程当中也通过我们的系统进行损坏报备，公司会派人把车辆清走，由专业师傅进行维修。在使用过程中，公司也会随时提醒用户如果发现车辆状况不好，就不要骑。同时，OFO为用户上人身意外伤害险，如果发生意外会有保险公司理赔。

　　摩拜同样选择了借助保险的力量。据摩拜负责人介绍，摩拜联合中安保险给产品投保，如果用户在使用过程中发现车辆问题，比如刹车问题、脚踏问题导致一系列的安全隐患，保险将提供1000到10000元的保障金用于对用户的赔偿，或者造成人身伤害事故的损失赔偿。

　　小蓝单车的前身是专门做骑行运动品牌商，能够把刹车系统制动距离控制在1.5米范围内，新产品的刹车系统进一步缩小在0.5米以内。同时，小蓝单车也和中国人民保险合作，为用户提供保险保障。

　　虽然有保险，但是发生事故后，保险额度往往达不到用户要求。OFO此前发生的多起事故都因此进入调解期，并未解决。

　　“最重要的就是从源头确保骑车人安全，其他措施都是辅助。”中消协律师胡钢表示，“经营者有向消费者提供真实信息的义务，消费者有获得真实信息的权利。”他建议共享单车企业公开保险协议及额度，并在协议中明确保险受益人。“保险的受益人是单车公司还是骑车人，是完全不同的两个概念。如果没有充分披露的话，这就成为一种宣传的手段。”

　　邱宝昌也强调，汽车有第三者责任险、交强险，共享单车也可能撞到人，因此仅有人身意外险不够，企业应该丰富险种，增加第三者责任险。同时，部分企业在协议里仅建议儿童不骑，并没有禁止，与现有法律冲突，必须改正。

　　付款个人信息可能泄露

　　企业：公司内部保证不会泄露，引导安全扫码支付

　　律师：二维码管理制度本身亟待改进

　　最近，青岛市民林先生在共享单车上扫了冒牌的二维码，险些被骗。“我一扫，竟然弹出了转账提示，收款人还是一个陌生人。”林先生赶紧退出手机程序，再仔细一看，自己扫描的二维码是贴上去的，挡住了单车本身的注册码。

　　直接贴转账码是比较低级的诈骗方式，只有那些着急用车的粗心用户会付款。市场上已出现更具欺骗性的共享单车诈骗。近日，河南省反虚假信息诈骗中心就发布警情提示，揭露了共享单车扫码陷阱。例如，用假二维码链接高仿共享单车官方网站的钓鱼页面，以完善身份认证等名义诱骗用户主动填写个人身份信息和银行卡资料，从而进一步实施精准诈骗甚至盗刷网银。还有些骗子设计假租车APP二维码粘贴在单车上，提示用户“更新”。用户扫码后看似安装了租车软件，其实手机却被植入了木马。

　　对于用户信息安全保护，摩拜、ofo、由你、小蓝、永安行等5家共享单车企业均表示，用户的信息均存储在云端，不会泄露给任何第三方，有的还接入了阿里云服务，可防止数据库被侵入，用户信息不会从公司内部被泄露。

　　但关于如何引导消费者正确扫码，避免财产损失问题，各家都有自己的做法。永安行表示，企业在行业首创，不需要扫码，是通过手机与车锁智能通信，可以直接开锁。

　　而其他几家需要扫码的企业则表示，使用需要微信扫码支付或支付宝扫码支付，企业会在微博、微信、公众号会告诉用户扫码没有任何别的覆盖，更不会以个人名义去收取押金、开锁。公司的巡视员也会检查单车上有无非法二维码覆盖。

　　摩拜还表示，企业与海淀网警进行合作，如果出现用户信息泄露，可以通过与海淀网警及时配合，查找原因。

　　实际上，二维码乱象并不只是共享单车领域的问题，而是整个管理制度设计上有缺陷。“二维码的安全性非常差，谁都能做出一套二维码，而且它最大的毛病是看着二维码不知道什么意思。”“律师胡钢说，“全世界没有像我国这样，用二维码直接支付、直接下载手机软件的，未来如何进行改进是一个非常严峻的问题”。