深圳快递业：收入增四成 投诉量翻倍

　　国家邮政局日前公布了一份《2013年邮政行业运行情况》，该报告显示，去年全年，深圳市快递业务量累计达6.55亿件，仅次于北上广，排名全国第四，快递业务收入则达到126.55亿元，同比增长四成，按城市排名列上海之后居全国第二位。

　　邮政管理部门还委托零点研究咨询集团对2013年快递服务满意度进行了调查。该调查显示，去年快递服务总体满意度为72.7分，较2012年增加1.0分。在品牌总体满意度排名中，总部位于深圳的顺丰速运得分超过80分，排名第一。其他进入排名前十的企业依次为：邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递。

　　据记者了解，目前深圳已成为广东省乃至全国快递企业最集中、从业人员最多、业务收入最大的地区之一。早在2012年，深圳市依法取得快递业务经营许可证的企业就已经突破509家，从业人员近5万人，近两年仍保持快速增长态势。然而，在行业内竞争加剧、价格战愈演愈烈的情况下，有些快递公司的服务质量却始终不尽如人意，甚至在顾客心中产生了“信誉危机”。

　　根据深圳市消委会日前公布的一份统计数据显示，深圳快递方面的投诉问题正有日益增多趋势，去年该部门受理的快递业投诉案件一共897宗，比上一年同期增长255.95%。消费者所反映的快递行业问题主要集中在快件派送延误、物品损毁丢失索赔难、快递人员服务态度不好等方面，这些问题由来已久，且投诉处理难度较大。

　　其中，涉及快递物品损坏、丢失等现象非常普遍，投诉数量占到投诉总数的一半以上。“特别是不少快递员把货物送到目的地后，就要求收件人在快递单上先签字再交货，导致消费者在打开包裹后发现邮寄物品有问题，快递公司则以消费者已经签收而拒绝赔偿。”

　　另外，对于部分快递物品丢失的，按照目前通用的快递行业赔偿标准，包裹丢失后只赔偿邮费三倍的款项，这也导致绝大部分消费者邮寄贵重物品丢失后，无法获得物品等值的赔偿。

　　据深圳市消委会负责人介绍，在处理快递投诉中他们还发现，绝大部分快递服务条款存在霸王条款的现象，比如只管丢不管损，即便在处理快递件遗失的投诉中，绝大部分快递公司也是以因快递件未保价，只能按照邮费的三倍进行赔偿。

　　更为严重的是，在网购快递服务中，存在快递公司与寄件方勾结，接收寄件方不填写相关己方信息的快递件，导致消费者在收到物品发现问题后无法查找寄件方信息，最终无法投诉。

　　■案例

　　网购手机未验收

　　开箱发现已丢失

　　巫先生于2013年1月27日在淘宝店铺宜美专卖店下单订购了一个价格为500元的HTC手机，型号为EVO 4G，并成功支付。宜美专卖店于2013年1月29日将该手机交与中通快递公司深圳分公司运送。

　　1月30日货物送达时，巫先生未拆封验货便签收，随后拆封时发现内里包装胶袋被割破一个大洞，里面没有货物（签收与拆封过程有监控视频为证），巫先生联系快递公司和送货员要求赔偿损失未果后，遂进行投诉。

　　经快递公司核实，邮件确已遗失，快递公司与消费者协商，因邮件未保价，赔偿消费者损失500元，消费者不同意，要求赔偿2000元。因双方意见无法达成一致，建议消费者通过其他渠道解决。

　　◎建议

　　1.选择正规的、信誉好的快递公司且仔细阅读条款，保留相关单据。消费者应尽量选择信誉好、规模大的快递公司，注意查看对方资质；消费者在填写承运单时，应详细填写物品名称、型号、重量及收件人等相关重要信息。

　　必要时，消费者还可与快递公司签订违约条款或赔偿方式等一系列的书面合同，运送贵重物品时应选择保价运送。同时，消费者应索取并且保管好托运相关的票据，方便日后维护自身的权益时有据可依。

　　2.先验货再签收，防止丢件和损坏。在收到货物时，消费者应仔细检查包装，先验货再签收，特别是贵重物品或易损物品一定要先验收后签字。消费者也可在收到货后先按要求签收，先开箱验货，验货无误后再交还快递单。

　　3.货物完好后适时销毁快递单，防止信息泄露。在收到快递货物并检查无误后，消费者不可随意丢弃快递运单，尤其注意销毁快递单上面的姓名、电话、地址、单号等信息，避免个人信息泄漏。南方日报记者 邓翔