网购退货：“后悔药”能变“定心丸”吗？

　　网购“7天无理由退货”实施4个月——

　　“后悔药”能变“定心丸”吗？

　　网购来的商品，要退货怎么办？今年3月15日开始实施的新《消费者权益保护法》添加了“7天无理由退货”条款，这被很多网友视为一粒网购“后悔药”——新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。如今，新消法实施至今已超过4个月，效果究竟如何？买卖双方又有何话要说？

　　网购退货：如何判定“完好”存争议

　　我国网络购物用户规模2013年已突破3亿。网购在便捷了消费者的同时，也因“霸王条款”的存在，给消费者带来了不少烦恼：“恕不退货”“只换不退”“退货运费自付”……

　　今年3月15日，新消法开始实施，对7天无理由退货适用商品作出除外规定：消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，并规定消费者退货的商品应当完好。

　　然而，消费者的退货之路并非一帆风顺。北京的王小姐对记者吐槽：她在网上花了600多元购买了一个平板键盘，“由于下单时没看清，拆开包装后，才发觉和自己现有的平板电脑型号不匹配”。于是，她拿到了货后就想退。可客服拒绝了她的退货要求，理由是“3C数码类产品，一旦签收就不予退货”。

　　遭遇退货难的人不止王小姐一位。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，自3月15日新消法实施以来，五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和新消法有关规定相关的投诉1380件，涉及“7天无理由退货”的投诉741件，数量占新消法相关投诉总量的53.69%。其中投诉量居前的商品种类包括了手机数码、家用电器和电脑配件等。

　　谈及现实中退货难的原因，相关人士分析表示，经营者与消费者在7天无理由退货的适用范围、退货时商品完好标准等问题上存在较大分歧，从而引发消费争议。相关专家指出，目前很多电商平台在执行这个7天无理由退货规定的时候，明显存在三个问题：第一是不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序；第二是将商品完好的概念等同于不影响二次销售，退货的标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长效率低，退换货纠纷多；第三是部分网店经营者不履行无理由退货义务，第三方平台没尽到管理责任。

　　记者登录若干电商网站发现，在标注了“7天无理由退货”的网购平台中，对于商品的退货原则都要求“不影响二次销售”。而对“不影响二次销售”的定义及标准，却十分模糊。大部分网站的要求是退换货需“商品原包装未拆封”，即保持出售时原状且配件齐全或要求包装完好。而何种情况才能视为“出售时原状”或“包装完好”？除非采取直接退货方式，才可能保持出售时原状或包装完好，有些商品得开了包装查看一下，才能确定是否喜欢，那么打开包装的产品是否就会被视为没有保持“出售时原状”而不能退货呢？在此种情况下，就容易引起消费纠纷。

　　商家声音：退货或导致企业严重损失

　　一方面，无理由退货条款有利于确保消费者权益，但另一方面，有些退货确实会导致商品无法二次销售，客观上对商家的经济效益造成影响。

　　“以美容化妆产品为例，尤其是高端化妆品类商品中，很多化妆品试用后无法做二次或二手销售，如果接受退货将导致企业严重损失。”广州唯品会信息科技有限公司副总裁贾立冰坦言，“有的化妆产品，有的消费者要求退货时已经用掉四分之一了，这已经不是试用过程。更有一些恶意退换货的极端案例，个别消费者退回来的产品90%以上均经过调包，且价值额度比较大。对于这些恶意行为，我们也呼吁出台相关解释性条款，对企业进行保护。”

　　“考虑到安全卫生等因素，天猫平台将食品、药品、贴身衣物列入不适用7天无理由退货范围的商品。”阿里巴巴（中国）网络技术有限公司集团副总裁俞思瑛说，“对数码类的产品，我们按照是否安装为标准，考虑到一旦安装就有使用记录，而如果这些记录无法消除的话，第二个消费者无法使用，那么我们也不会将这类商品视为完好。目前而言，我们接受投诉时，有约定从约定；如果约定与法律冲突，会按照法律来处理。”

　　即便如此，面对无法二次销售的东西，也并非所有商家都不接受退货。“从消费者利益出发，客户退回来的美容产品我们一概作集中销毁处理，不作二次销售。”聚美优品相关负责人表示，接受消费者在30天内申请无理由退货，“化妆品即使开封使用过，仍可以无条件退货。”

　　专家意见：退货成本应纳入成本计算

　　“市场经济没有后悔药，但网购为什么有？这是由于网购有其特殊性，消费者在购买过程中不能接触到实物。引进消费者后悔权制度的立法本意很简单，就是为了让消费者无忧购物。”中国人民大学法学院教授刘俊海说，“由于看不到实物，网购本身就存在一定的盲目性，‘后悔权’有利于平衡消费者和商家之间的权益。”他强调，无理由退货的实施对市场经济、消费者和经营者等方面而言都是双赢的。

　　“无理由退货对电商的二次销售肯定是有影响的。”北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师认为，7天无理由退货的适用范围应该以商品性质为主要标准，“新消法26条规定合理公平的交易，如果商家为了维护自己的利益，而没有做到无理由退换货，那就是违反了新消法的规定。商家在确定不适宜退换货的商品时应该公示、应该有征求意见，而不是以自己获利多少来决定。换句话说，退货成本应计入经营成本加以对待。”

　　具体到商品“完好”的标准，应如何界定？国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。

　　“如果有不正常的退货，可能是竞争对手的不正当行为，可以进行举报。”邱宝昌说。（记者 邱 玥 郑北鹰 通讯员 赵 鹏 张 艳）