北京市工商局明确：7天“后悔权”不适用实体店

　　新消法第25条，赋予消费者网购7天可退货的“后悔权”，在诞生之前就饱受争议，在执行之后，也注定将成为最受关注的法条之一。昨天，市工商局、市消协联合盘点近期消费投诉热点。据统计，我国新消法实施后，从3月15日至5月15日，市工商局和市消协已接到相关投诉225件。

　　北京工商部门首次明确：“后悔权”仅适用于网络、电视、电话、邮购等购物方式，消费者直接到实体店购买的物品，不适用该条规定。另外“后悔权”的期限是7日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此范围之内。

　　实例

　　无特殊约定网购7天可退货

　　自3月15日新修订的《消费者权益保护法》开始实施起，12315中心每天都接到许多市民来电咨询相关法律问题。其中，对有关“后悔权”的投诉和咨询最集中。从3月15日至5月15日，市工商局和市消协已接到相关投诉225件。如有消费者来电询问，在网上买了一套新餐具，可朋友来贺新居又送了一套，自己就想把刚买的这套退掉，是否有法律支持等。

　　对此，市工商局12315投诉举报中心认为，新修订的《消费者权益保护法》针对网络、电视、电话、邮购等购物方式赋予了消费者7天的“后悔权”，如果上述案例中的经营者没与消费者达成不能退货的特殊约定，消费者则有权要求退货。

　　工商人员表示，依据新修订的《消费者权益保护法》第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列4类商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除上述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

　　“消费者退货的商品还应当保持完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内，返还消费者支付的商品价款。”工商人员强调，退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，须按照约定。

　　追问

　　实体店为啥不能7天退货

　　“既然网购有后悔权，消费者到实体店消费可能更多，为什么不能享有7天可退货的权利呢？”针对消费者这一疑问，记者追访参与了新消法修订的中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。刘教授告诉记者，立法之初的本意，是由于网购导致的消费纠纷和矛盾最突出，为了解决消费领域最突出的问题，所以给予了消费者网购等形式的“后悔权”。

　　据介绍，消费者在通过网络、电视、电话、邮购等方式购物时，有“非现场购物”的特点，即消费者只能通过图片、影音资料等来决定购买，而实际商品到手时，却往往发现与商品描述存在差异，可能颜色不对，也可能存在质量甚至其他夸大、虚假问题。因此，新消法赋予了消费者7天的后悔权。

　　“实体店购物时，消费者已当面查看了商品，如果是服装也可能已多次试穿，如果再给予7天无条件的后悔权，在现阶段，消费者和商家的民事关系是不是有些不对等？”一位不愿透露姓名的电商表示。

　　记者查询工商部门统计数据显示，去年全年，北京网购投诉占比已超过半数。2013年全市共接收网络购物消费投诉31023件，投诉量同比增长10%，但增幅较2012年的163%已明显放缓。作为高速发展的新兴业态，网购仍旧存在如高峰时期物流配送慢、售后服务不到位、客服沟通不畅、商品信息不准确等诸多问题。

　　解读

　　商家承诺可高于法律要求

　　刘俊海教授表示，工商部门不是立法机构，只是执行部门。实际上，新消法并未把退换货的法律规定“卡死”，而是用一个“等”字留了个“活口”。有的电商本身也有实体店，“工商部门可鼓励商家，对自己的商品有信心的话，实体店也可承诺7天无条件退货。”

　　市消协相关负责人告诉记者，实际上，消法的规定只是“最低要求”，商家完全可以估出高于法律要求的承诺。而本市许多商家目前也确实推出了“无理由退换货”等规定。“这将有利于减少和主动化解消费矛盾。”市消协负责人说。

　　需要提醒消费者注意的是，新消法第25条的后半句中，有这样的说法：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”记者对淘宝、京东、1号店、当当等多家电商客服进行了询问，发现多家电商都根据这半句设立了自己的“退换货规则”，并向外公示，如将食品、黄金、化妆品等列为特例商品不退货等。如果消费者不同意，可以不购买。记者 窦红梅