汽车行业服务能力滞后于市场发展

　　本报讯 （记者王 辉）近日，中国消费者协会副秘书长栗元广在接受记者采访时表示，近年来我国汽车销量和保有量激增，但快速发展的消费市场和相对滞后的行业服务能力形成了鲜明对比，广大消费者对汽车产品和服务的满意度并不高，消费者对汽车的投诉量逐年递增。

　　根据全国消协受理投诉情况统计，汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2012年的1.5713万件，2012年在消费者协会受理的汽车投诉中，质量、合同和售后服务成为家用轿车投诉的3大主要问题，其中涉及质量问题已占43.4%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系汽车安全的问题成为汽车质量的投诉热点，涉及合同纠纷问题占汽车投诉的19.3%，成为继房屋合同投诉纠纷后投诉最为集中的领域，而涉及到汽车服务的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。

　　根据消费者投诉的反映，一方面一些新车在保养期内由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现问题，一些汽车经营者售前引导消费者，一旦汽车交付出现困难或途中出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任，还有一些经营者在新车销售过程中在随车附件上做文章，还有的存在故意隐瞒汽车的真实情况，侵害消费者的合法权益。栗元广说，很显然，汽车行业在企业提供优质产品、服务消费者方面还存在着很多亟待改进的地方。另一方面，根据消费者协会受理投诉案件的情况，部分消费者不按要求驾驶、保养和使用汽车成为诱发交通伤亡事故的重要因素，这就要求我们在加强汽车消费市场监督的同时必须大力开展汽车消费教育，以提高广大消费者的交通安全意识和文明驾乘理念，促进消费者科学、合理、健康、文明消费。

　　他说，我们也很高兴地看到，有关政府部门、行业组织、研究机构，传媒企业和一些良好车企已经意识到这些问题，正抓紧制定相关措施，认真落实各自的责任，共同做好汽车消费教育工作。今年元月份国家质检总局正式出台了“汽车三包”规定，为汽车消费纠纷的处理提供了重要依据，2013年中消协将在继续做好相关汽车消费教育的基础上稳步推进汽车消费教育、汽车消费者满意度调查、自主品牌宣传和“汽车三包”培训等多项活动，希望作为汽车消费维权的第一责任人，在为消费者提供更安全的产品、更优质服务的同时积极配合有关部门做好汽车消费维权工作，担负起汽车消费教育社会责任，切实维护好广大汽车消费者的合法权益。

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