汽车售后服务国标正在申报中

　　9月25日，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄在质检总局举办的，“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动宣传贯彻（以下简称专项活动宣贯会）收官会上透露，近日，中国标准化研究院已启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作，争取于12月前完成该标准的征求意见稿，2015年完成标准研制。

　　“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动，自今年6月份正式启动，汽车售后服务质量测评是本次专项活动的核心内容。中国标准化研究院作为主要技术支撑机构，为本次专项活动制定了一系列的测评标准。目的是充分发挥第三方机构作用，发布权威测评结果，引导公众合理消费。这次测评不同于以往的顾客满意度调查。

　　据王宗龄介绍，该测评指标体系覆盖“服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度”4个维度，测评体系来源于客观测量，有利于企业对标，制定改进目标和措施，测评结果更具现实意义。

　　经过对45个汽车品牌的100余家4S店进行测评，对1万余名车主开展电话调查，对参与测评的4S店逐一入店测评，记录历史资料，进行现场测试，数据调查。目前，已经完成汽车售后服务质量测评的数据调查工作，积累了大量、宝贵的一手行业信息，未来将运用数据挖掘技术，对数据从多个维度进行统计分析和深度解读，查找存在的问题，为汽车售后服务质量提升提供有针对性的对策和建议。测评结果显示，该测评体系客观实际。

　　据介绍，记者了解到，近年来，我国汽车产业发展迅速，汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇，市场规模超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。但是，应该看到，我国汽车售后服务市场发展还落后于国际同行。在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。在国内，汽车市场销售额中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，服务占比严重偏低。造成这种情况的主要原因在于我国汽车售后服务质量整体水平不高，顾客满意度偏低。

　　据了解，早在2005年，交通部就发布了 《机动车维修管理规定》，对维修标准，维修单位的资格条件、经营管理等内容进行了规定。今年9月，由交通运输部、国家发改委、教育部、公安部等10部委联合发布了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》），但是，目前我国尚未有完整的汽车售后服务国家标准。王宗龄表示，在专项测评中中国标准化研究院逐步完善了汽车售后服务标准体系。为提高汽车售后服务行业标准化水平，总结、提炼和固化本次专项活动成果，目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准，规范汽车售后服务领域。近日，中国标准化研究院已启动了汽车售后服务国家标准的申报、研制工作。该服务标准已经完成了首次沟通，王宗龄说，在“汽车售后服务标准研制”工作中，欢迎有关企业、专家积极报名，深度参与标准制定工作，共同提升我国汽车售后服务市场标准化、规范化水平。中国汽车流通协会副会长刁建申表示，汽车售后服务国家标准制定申报、实施将对充分发挥标准在规范市场、提高质量方面起到重要支撑作用。不过，国家标准只是一个最低标准，各个(汽车)品牌可以在此基础上根据自己的需要，制定更高的标准。（记者王 辉）