黑心4S店“小病大修”惩罚“隔靴搔痒”亟待改变

　　专家表示，违法成本低，经销商各自为营，服务信息不透明都为经销商欺骗行为滋生温床

　　编者按：每年的央视3·15晚会都会成为某些企业胆战心惊的日子。3月15日，央视3·15晚会的曝光了东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利问题，曝光了上市公司合肥美菱小家电有限公司中山分公司的产品不合格。今日，本报聚焦这些企业的回应，以求进一步作出深入解读。

　　■本报见习记者 王荆阳

　　今年央视3·15晚会曝光了东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店小病大修牟取暴利，引起了各界极大关注。简单故障的汽车在这些4S店中，却要消费者包括更换火花塞等各种大修，动辄要加近千元，而其中奔驰维修费报价更达近万元。

　　对于3·15晚会中的调查报道，目前已有多家车企做出回应，表示高度重视并对此现象进行调查和解决。

　　而汽车经销商“小病大修”的现象，在汽车行业资深分析人士张志勇看来，并不算什么“新鲜事”。“其实细想一下，‘小病大修’难道只在汽车行业才有吗？只是因为3·15曝出汽车行业，大家都把目光定在了汽车经销商身上。企业以盈利为目的无可厚非，但是在中国，很多商家是以短期盈利为目的，进而不择手段的去侵犯消费者权益。”张志勇在接受《证券日报》记者采访时表示。

　　而出现“小病大修”这种现象的根源究竟是什么呢？张志勇向记者表示，归根结底是国家法律在维护消费者权益上的惩罚力度还不够。“4S店违法成本低，经销商欺骗消费者后，国家给予企业惩罚的力度没有对其起到震慑作用，这也就滋生了经销商欺骗车主的温床。”

　　惩罚“隔靴搔痒”亟须加强

　　对于经销商的欺骗行为，张志勇表示：“消费者对汽车这个产品的了解程度上本身就是参差不齐，汽车安全与人身安全息息相关，消费者在汽车安全上不敢疏忽大意。经销商就是从车主对汽车产品了解上的盲点，以及车主对汽车安全愿意不计成本投入为切入点，进行虚报和夸大车辆故障。”

　　在央视曝出4S店小病大修牟取暴利后，很多车企都在第一时间给予了回复，其中，东风日产发表声明回应称，公司高度重视并紧急成立专项工作组展开调查。声明表示，将加强对终端服务行为的监督，杜绝类似情况的发生，后续的调查进展将会及时与社会各界及广大东风日产车主进行沟通。

　　而奔驰也回应表示，“个别经销商的不当行为”是对消费者利益的侵害，奔驰公司将立即开展彻查并敦促有关经销商进行整改。此外，还将进一步在经销商网络严格规范售后维修操作，避免此类事件再度发生。

　　对此张志勇表示：“可以看出车企还是很重视经销商形象的，因为经销商形象与车企品牌形象直接相关，车企尤其是外资品牌日后对经销商的管理肯定要加强，甚至会取消不良经销商的授权。”

　　不过，张志勇还表示，由于国家相关法律对此种现象的惩罚力度不够，这对制止汽车经销商欺骗车主的行为可谓是“隔靴搔痒”。

　　记者了解到，自去年3月15日，新《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)正式实施。为更好地实施《消法》，国家工商总局今年1月5日曾颁布《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）也已正式实施。

　　在《办法》中国家明确规定商家对消费者的正当诉求“故意拖延”、“无理拒绝”也将进行处罚，并列举了“负面清单”规范经营者义务。将10多种不法行为定性为欺诈消费者行为，明确规定消费者遇到这些行为可以要求“退一赔三”。

　　同时，对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用等典型的损害消费者权益行为，将进行3万以下的罚款。同时将公示经营者的处罚信息。

　　对此张志勇表示：“加大违法成本，让经销商‘不敢越雷池一步’，同时也要让经销商看到欺诈消费者对汽车品牌形象的沉重打击，不能罚点钱就了事。”

　　借互联网让经销商信息透明

　　思略特全球合伙人彭波向记者表示，法律势必要起到带头的作用，不过要根治这种现象，还要通过经销商信息透明和建立经销商良性市场竞争的方式来规范。“未来汽车行业借助互联网使汽车维修保养的信息更加透明，车主可以及时了解到有关信息。同时4S店之间的市场良性竞争也会对欺诈现象起到一个抑制作用。”

　　在彭波看来，汽车4S店由于“各自为营”，并没有形成一个良好的竞争氛围，这也让经销商可以为了盈利不择手段，“全国将近3万家4S店，即使是同汽车品牌的4S店也都是独立经营。现在车主更多的是在被欺骗后或者通过身边人议论方才了解到一家4S店的口碑和形象，这种信息传播有其局限性。如果经销商服务能够更加公开透明，这对制止4S店‘小病大修’行为将更加有效”。

　　可见，经销商服务信息透明将是根治“黑心”4S店现象的重要武器，毕竟当“黑心”4S店欺诈消费者行为能够及时并透明的呈现在车主面前，消费者能够清楚地看到这些信息并以此作为选择4S店的判断依据，这无疑对汽车4S店是一种无形的压力。

　　不仅如此，在彭波看来，消费者与车企之间的联系也要进一步加强。“很多时候，车主对经销商的抱怨或者投诉行为并不能及时让企业知情，当车企了解到相关情况以后，可能这些事已经不了了之。所以车主与车企之间的联系在未来也需要进一步加强，这也有助于车企对经销商的管理和监督。”