“易到用车已拖欠客服供应商河北中锐通信技术有限公司费用达到200多万，共有五六家类似的供应商被拖欠费用，截止到今年9月，拖欠的费用总额达到5000万。”昨日有关易到欠款的传闻在网络上传播。南都记者对此向易到求证获得的答复称，“拖欠5000万”并不属实。“易到与客服供应商关系一向良好，货款一直按照双方约定的方式正常支付。但由于近期易到致力于提升客服服务体验，有部分供应商出现变更，现正处理变更前后事宜。”不过，易到也向南都记者承认，有个别不再继续合作的公司存在剩余尾款未结清情况，“这是商业经营中正常状况，与公司资金链并无关系。”而对于易到目前的融资进展，其则表示“暂不透露”。
呼叫中心依然有存在意义
相比于OTA动辄几万人的自建客服中心，滴滴、易到等新生移动互联网公司更多依赖于在线客服，call centre（呼叫中心）业务基本外包。从各家客服供应商的官网上看，滴滴出行及易到分别在2014年与2016年选用中通天鸿与长鑫云呼叫中心。
在这次“欠款”传闻中，易到表示，为了提高客服体验“变更”了部分客服供应商。
“最初两年，易到并不是一个特别‘互联网’的公司，复盘来看，这可能是我们的一次失误。”易到创始人兼CEO周航曾如是告诉南都记者。2010年，易到创立的时候并不是一个APP，而是主要依赖于400111777这个号码的呼叫中心。“这个号码每个月有最低消费，没有互联网途径，只能通过传单形式开拓客户，转化率低，一天撑死完成100单。到了2011年底，晨兴资本的A轮融资差不多花光。”
南都记者获悉，也是在2011年底，易到痛定思痛转型C端业务，通过A PP绑定信用卡来完成支付闭环，砍掉线下团队，而呼叫中心作为获客与服务的价值逐步被弱化。
但这不表示呼叫中心失去在移动互联网的价值。在与长鑫云呼叫中心的服务中，易到客服负责人就表示，易到在线客服不单只是与用户沟通的桥梁，未来易到在线客服将兼备收集用户资料数据、统计分析各维度的数据、客服实时监管等功能，甚至能根据客服大数据模型打造出人工智能化的客服系统。
高端与“永远便宜”左右摇摆
今年8月，滴滴与优步合并之际，南都记者曾采访易到总裁彭钢，其表示易到融资正在进行中，而这次记者咨询易到融资进展，相关负责人则表示“暂不透露”。
上个月，南都记者曾与周航交流易到的发展历程，其多次提到资本对于这个市场竞争的重要性。在滴滴最初推出出租车打车软件之际，易到也曾试图推出“打车小秘”，但因为补贴“烧”不起，三个月后就夭折了；随后去年，易到再次试图推出低价专车产品“易到搭车”，同样因为资本体量的悬殊也夭折了。
一面是长期补贴的大众低价专车，一面是“高端差异化”的商务专车，易到究竟选择哪个路径运营？实际上在去年10月乐视注资易到前后，周航的态度有过摇摆。在去年专车新政出台时，周航曾告诉南都记者，“易到不主张低价专车”；而随后在今年6月的品牌升级中，周航则认为，“专车将长期便宜下去，用户端将永远不赚钱。”
对此，周航告诉南都记者，这两种论点其实并不冲突。“我依然不否认快车是泡沫，我用成本公式演算了无数遍都是泡沫，即使我们推出类似的young。”周航说，但是消费者“由奢入俭难”，“未来专车只有两个路径，要么保持原状，但需要有其他的变现途径，比如乐视的玩法；要么回归高端出租车，但这个市场会极度萎缩，可能只有容纳200万的日订单量。”在其看来，“高端出租车”的概率达到80%。
采写：南都记者蔡辉
[责任编辑：葛新燕]
京ICP证130248号京公网安备110102003391