深圳市消委会设网购纠纷处理小组

网购持续高热形势下与网购有关的投诉也不断攀升。市消委会昨日发布11月份全市消费投诉报告，报告显示：11月份市、区两级消委会共受理消费者投诉5414宗，是前10个月的平均值的3.5倍，增量投诉中约1/3为网购投诉。为应对网购投诉问题，深圳市消委会已紧急成立专门小组集中处理网购纠纷。

　　市消委会月度消费投诉报告显示，今年11月份市民消费投诉量大增，其中涉及快递服务、移动电话机、家用轿车、驾驶培训、移动电话服务和便携式计算机等的投诉增幅均超过150%。而约90%的投诉在处理中发现商家无具体详细登记地址，涉嫌欺诈。大量网购投诉及商家信息不详增加调解工作难度，投诉办结率相应走低。

　　据介绍，市、区两级消委会通过受理投诉和积极调解解决纠纷，共为消费者挽回经济损失615.48万余元，其中欺诈行为消费者得到加倍赔偿的5942元。此外值得关注的是：11月份我市涉及职能部门行政执法的投诉也暴增，全月共有401宗投诉直指职能部门行政执法，其中市、区消委会本着“民事纠纷先由消委会解决”的原则共处理完毕383宗，涉嫌违规违法的案宗已依法移交职能部门共18宗。

　　针对10月28日以来全市消费投诉大增的情况，市消委会已召开业务工作会议研究应对措施，探索建立消费纠纷解决新模式，力图将消委会从繁琐个案中解脱出来，把更多资源转向对更具普遍意义的专业性问题、热点投诉行业、投诉大户进行数据分析和研究，促进行业自律，从源头减少消费纠纷。目前，市消委会正积极发动社会力量参与消费纠纷调解工作，实施5大措施缓解调解任务密集问题，包括：改革网购投诉处理模式，将分散处理模式改为集中处理模式，在市消委会成立网购投诉处理小组，与网购投诉量较多的企业搭建消费纠纷和解平台；加强对热点行业、投诉大户数据梳理分析，通过数据梳理深入了解行业现状，掌握行业发展动向，为规范行业行为、指引消费者消费打好基础，通过对投诉大户数据梳理分析，进行重点研究，进一步对其工作提出、完善改进措施；在投诉量较大、条件成熟的企业建立更多的和解通道；建立集中调解、律师参与调解制度；根据目前工作重点转移，对工作人员进行重新分工等。

　　据悉，11月份我市35家消费争议和解示范企业共受理市消委会转办的消费者投诉1749宗，占全市受理投诉总量的约3成。同时，保险同业工会在受理消委会转办的投诉中也扮演越来越重要的角色：11月我市保险同业工会受理投诉案10宗，包括车险7宗、寿险1宗、重疾险1宗、意外险1宗，截至目前已成功和解5宗，其他5宗正在办理中。保险同业工会高度重视消费者投诉，积极处理消费纠纷，得到消费者的一致好评。