网上订机票方便、便宜，因此吸引了不少消费者。但是在价格诱人的同时，不少消费者却忽视了订票售后服务问题。而订票网站对于售后服务更是采取漠视甚至是无视的态度，以致部分消费者在经济上蒙受损失。近日，本报就接到了这样一起投诉。
●消费者投诉
不小心输错名字机票就只能作废
投诉人：北京市消费者张先生。
张先生在携程网上订了一张海南航空公司的机票，因为用的是拼音输入法，一不小心把名字中的一个字写成了相同发音的另一个的字；很快地，他便从订票回复的信息中发现了这一问题，此时距离订单成功也就相隔10分钟。他急忙打电话给携程客户服务人员询问如何改正，对方答复说不能更改，也不能退票，唯一的解决办法是买票的钱和票一起作废，再重新买一张，不过机场建设费、保险是可以退款的。
张先生十分气愤，在投诉时表示：“这就是霸王条款，800多元的机票，他们说作废就作废了！你们不是替消费者说话的吗？现在我的合法权益被侵犯了，怎么办？”
●记者暗访
第一次沟通
海南航空说能改
携程回复称不能
针对张先生的投诉，本报记者以消费者的身份与携程进行了一次维权体验。
3月29晚，记者先是打通了携程的售后服务电话。售后服务热线倒是很畅通，服务人员的态度也十分好。
接电话的是一位男服务生。记者问：“订机票时不小心把人名输错，造成了同音不同字的错误，怎么办？”该服务人员回答：“这个问题我需要询问一下，请您等10分钟，我会给您回电话的。”
在等待的时间里，记者给海南航空公司的售后服务打电话询问同音不同字的名字错误是否能改正？海航售后服务人员十分肯定地说：“同音不同字的名字错误是可以更改一次的，不过消费者不能直接更改，需要出票机构与我们联系来更改。”
10分钟后，携程售后服务电话准时打来：“您好，给您询问过了，名字不能更改，因为是打折机票，所以也不能退。”“不能更改，那这张机票怎么用？”记者问。“应该是不能用的。现在机场的安检十分严格，名字的字错了肯定不能用。”该服务人员表示。“那你的意思是我的机票就这样作废，不能退也不能改了？”
服务人员回答得十分委婉：“我们可以给您退机场建设费、保险费。”
虽然心里对这一答复很不满意，但是记者还是表示：“所订机票是海南航空的，我刚问过海航的售后服务，他们说可以更改一次。为什么他们说可以，而你们却说不能改呢？”
对方于是表示：“如果是这样，那就要等到明天相关负责人来上班后再给您回复！”“明天？明天什么时间？”记者锲而不舍地追问。“明天九点半之前一定给您答复。”
第二次沟通
携程售后坚称
名字不能改
第二天上午9点多，携程售后服务人员再次准时打来电话。这回电话里传来的是女士的声音：“您好，我们已经询问了海航多个部门，得到的回答都是不能改、不能退。”
记者疑惑地说：“你询问了多个部门，都是哪些部门？我只询问了售后服务，他们说可以改的。为什么我们询问的结果不一样？”
电话里传来的声音依然很亲切：“不好意思，我们的确问了，不能改。只能退您机场建设费、保险费。为了不耽误您的出行，您最好提前订好机票。还有一个办法就是等到飞机起飞前，您到机场找海航，看他们有没有办法，有时候他们可以现场盖章更改。当然也有消费者改不了，或是更改后不能通过安检。”
我的天！这么不靠谱的建议竟然也能提供给消费者，记者心里很是“佩服”，于是问：“你觉得这个建议，作为消费者敢尝试吗？你们到底问了海航的哪个部门？为什么我问就可以改，你问就不行呢？”
“海航说可以，您为什么不自己改？”售后人员的声音依然不卑不亢，但显然有些不高兴了。
“自己改？海航明确说明要出票机构找他们改，普通消费者没有这个权利。你想一想，从安全角度出发，机票的名字能让消费者自己想改就改吗？你是售后服务，你有义务为消费者解决问题。而且这个问题不是不能解决，更不是为难你！只是希望你不要敷衍，真正的打个电话给海航。”
“我们问过了，不能改，不能退。”售后服务人员态度坚决。
“那你能找比你高一级的领导来和我对话吗？”记者又问。
“所有的事情都由我负责，你要找领导，通过其他渠道找吧。我刚才给海航8985号售后服务打过电话，说不能改。您要说能改，把他的客服号告诉我，我找他改。”对方显然已经很不耐烦了。
这是一个不给领导找事的“好员工”，但却不怕给消费者添麻烦。记者只好说：“好！我来询问海航，再告诉你怎么解决，咱们看看这机票到底能不能改。”
当通话结束的时候，电话里自动报出了携程售后服务人员的工号——381028。
第三次沟通
海航再次确认能改
携程表示可以尝试
记者再次拨通了海航的售后服务电话，说明了情况。海航售后服务说：“我们规定同音不同字的名字错误是可以更改一次的，不过需要出票机构打电话给我们，我们告诉他们如何更改。您让他们拨打950718，然后按9号键就可以了。只要打通这个电话，任何一位服务人员都可以帮他将名字改过来。”
于是，记者又一次拨通携程售后服务电话，找到了刚刚通过话的381028号服务员，告诉她：“你拨打950718，然后按9号键就可以联系更改机票姓名。”
该售后服务人员的认真劲儿上来了：“那打通了电话找哪位售后服务人员，他的工号是多少？”
记者说：“你只要打通这个电话，任何一位服务人员都可以帮助你。”“好，您等我的电话吧！”
第四次沟通
先退票再重买
名字终于能改了
过了十几分钟，这位售后服务人员再次打来电话告诉记者：“机票的名字可以改，不过采取的方式是先退掉原来的机票，再重新购买一张。退掉机票的钱会在您登机后退给您的。不过现在需要您告诉我卡号等信息再帮您买一张机票。”
虽然机票的退款还没有到账不免让人有些担心，但是问题终于可以解决了。
记者随后在网上查了一下，发现网上订机票写错名字的消费者不在少数，他们的解决方法也都大相径庭：有到机场碰运气的，有被折腾好几天无奈将票作废的，能成功改名字的人极少。这不由得让人困惑：这些订票网站的售后服务都是怎么做的？再想深一点儿，又不得不问：机票作废，飞机没有乘坐，钱也没退给消费者，这钱哪儿去了？（本报对此问题将继续予以关注）
[责任编辑： 杨丽]
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