网上购物想“后悔”真不易 “例外商品”随意加

　　今年3月15日实施的新《消费者权益保护法》，第一次将网购“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“后悔权”。然而，网购“后悔权”在现实中频频遭遇“落地难”。中国消费者协会日前发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，因商家设置种种障碍，“七日无理由退货”成为一大投诉热点和难点。

　　消费者七日无理由退换货究竟面临哪些难题？电商经营者对此如何解释？怎样更好保障网购权益？带着这些问题，我们采访了部分网购消费者、电商经营者及专家。

　　——编者

　　“例外商品”随意加

　　●对于一些不参加无理由退换货的商品，商家不在页面标示，而是在消费者要求退货时才告知

　　“网上购物退一次货，花掉的电话费都快超过商品价值了，更别提耽误的时间了。”说起网购退货之难，北京市朝阳区居民王慧颖一肚子苦水。

　　前几天，王慧颖浏览某电商网站，看上了一瓶进口洗发水，价格实惠、品牌不错，唯一犹豫的是不确定是否喜欢这款洗发水的香味。但她转念一想：“现在网购不是可以‘七日无理由退货’吗？实在不喜欢，退掉就可以了。”于是，她放心地下了订单。

　　第二天，送货人员就把洗发水送上门。当着送货人员的面，王慧颖打开洗发水，发现香味确实不能接受，于是直接向送货人员提出了退货要求。没想到，送货人员拒绝直接退货，并解释说：“想要退货，必须和售后服务人员联系，走完退货程序以后才能办理。”

　　没办法，王慧颖只能电话联系这家网站的售后服务人员。对方态度客气，非常爽快地答应了她的退货要求，记录了订单号及地址之后，让王慧颖等待送货人员上门收货。

　　一个星期过去了，送货人员迟迟没有上门。王慧颖再次致电售后服务人员，得到的答复竟然是：经过核实，王慧颖购买的商品属于美妆及个人洗护类商品，这类商品具有一定的特殊性，不参加无理由退换货。

　　对于这个解释，王慧颖很不满意：“如果洗发水不参加无理由退换货，为什么不在商品的页面明确标示，而是等到消费者提出退货要求时才说？”随后，她又和网站的售后服务人员进行了多次沟通，甚至还联系了该网站的投诉部门，还是没能把商品退掉，只能无奈地接受了现实。

　　新《消法》规定，“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等”四类商品，不适用七日无理由退货。

　　同时，新《消法》还规定，“经营者和消费者另有约定的，按照约定”。正是因为这一条款，很多电商自行增加了多种不能无理由退货的“特殊商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类等。

　　“哪些商品适用七日无理由退货，希望商家不要模糊处理，而是更加明确地告知消费者，让消费者购买时有更多参考。”王慧颖说。

　　点评

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼：

　　从消费者投诉情况来看，类似王女士遭遇的这种退换货争议越来越多，原因在于商家和消费者在“适用商品”上出现较大争议。新《消法》中“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，为电商保留了设置限退商品的权利，但并不意味着电商可以随意规定哪些商品不适用无理由退货。

　　经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。对于限退的商品必须要标注到每件具体的商品上，不能单指哪一类，而且在消费者购物过程中必须有“一对一”的确认环节，绝不能仅在网站的某个角落有一个“不能退货”的声明。

　　“完好标准”太严苛

　　●只要消费者打开商品包装，就被算作影响二次销售，商家因此而拒绝退换货

　　“打开包装就算影响二次销售，所以不能办理退货，这样的要求实在是太霸道！”前几天，湖北武汉的大学生张玉在一家电商网站购买了一条裙子，收到后试穿发现尺寸有点小，所以向商家提出了退换货要求。

　　商家说，小张购买的裙子已经是这款的最大尺码，没办法换货。之后，商家又以“拆封了包装”为理由，拒绝了小张退货的要求。“衣服的包装一旦打开，就有可能被弄脏，退回来没办法再次销售。”

　　对此，小张很难理解：“如果不拆开裙子的包装，我怎么知道是否合身？况且我只是拆了包装，并没有把衣服弄脏，更没有撕掉衣服的吊牌，这些本来都是可以进一步核实的，为什么仅凭猜测就直接拒绝消费者的要求？”

　　尽管小张跟商家耐心解释，但对方始终没有同意退货。最后，对方甚至打起亲情牌：“我们是大学生创业，小本经营不容易，万一退回来无法再次销售，压在手里就成了自己的损失，希望您能理解。”

　　小张再次打开该商家介绍商品的页面，发现页面上明确标示了商品支持“七日无理由退货”。在网页上一个不起眼的角落，她发现了商家“如果商品已经拆封，不能办理退货”的说明。

　　新《消法》规定，消费者退货涉及的“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由，只要不是消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。

　　商家在“完好标准”方面设置的门槛可谓五花八门。比如，“退货须未拆封、未使用”“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”，如果出现“出厂密封包装被打开”“出厂密封包装退回时发生破损、凹陷”“防伪标识码被刮开或撕毁”等。在商家的眼里，这些均被视为影响二次销售，不予办理退货。

　　“向消费者承诺无条件退货的同时，又找各种理由拒绝退货，怎么能让消费者信服？”小张说，既然标明“七日无理由退货”，就应遵守规则，不应找各种借口拒绝退货，否则既丢掉了诚信，也很难拉到“回头客”。

　　点评

　　中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳：

　　电商平台对新《消法》中规定的“商品完好”有不同解释。比如，某商城在退货规定中将“商品不完好”定义为“未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记”，此种情况下将不予退货。这些情况以外，允许顾客在商品完好的情况下七日无理由退货。

　　张玉的遭遇中，卖家将“未拆封、未使用”作为退货的前提，明显不符合新《消法》的规定。因此，张玉可以向商家所在的电商平台投诉或者向消费者协会投诉，维护自己的合法权益。

　　自行定义“解释权”

　　●有的电商经营者规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品质量有问题才可以退货

　　浙江宁波江北区居民胡丹在某网站看上了一套玩偶，样子可爱，价格也实惠，打算买给3岁的女儿做生日礼物。

　　收到商品后，胡丹查看说明书发现，这套玩偶的材质中有人造毛成分。她担心，属于过敏体质的女儿可能会对玩偶过敏，便联系卖家要求退货，并主动提出愿意承担商品的来回运费。然而，胡丹还是遭到了卖家的拒绝。对方说，除非可以证明玩偶存在质量问题，否则一律不接受消费者提出的退货要求。

　　“虽然没有质量问题，但我们确实不能使用，难道就只能吃哑巴亏吗？”胡丹说，如果网购商品都要因为质量问题才能退货，“七日无理由退货”还有什么意义呢？

　　中国消费者协会的一份调查显示，“七日无理由退货”在实践中遭遇落地难，一部分原因在于一些电商经营者擅自滥用“七日无理由退货”的解释权。本应是消费者“不需任何理由就可以退货”，变成了消费者“找到很多理由也不能退货”。

　　深圳市消费者徐建东在某电子商务网站购买了一台电脑。试用后，他觉得电脑屏幕太大，键盘舒适度也不高，于是联系商家要求退货。

　　卖家说，因为小徐已经使用过该电脑，如果想要退货，必须提供电脑未被破坏的检验证明，否则无法办理退货。

　　“这个说法简直是滑稽，有哪家检测机构可以提供电脑未被破坏的证明呢？再说，开具这种证明真有必要吗？”徐建东哭笑不得，却又没什么办法。

　　点评

　　工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：

　　无论是“非质量问题不能退货”，还是“必须提供商品未被破坏证明”的做法，都属于商家擅自扩大对新《消法》的解释，不符合新《消法》规定。新《消法》规定的“七日内无理由退货”，肯定不等于有质量问题商品退货。

　　“七日无理由退货”的立法初衷不是鼓励消费者网购退货，而是为消费者营造更加舒心、放心的消费环境，从而促进电子商务行业的健康发展。从这一点来说，新规有利于把电商行业的“盘子”做大，让所有电商经营者分一杯羹。