体验到O2O洗衣服务便利的南京市民邵女士，也遭遇了尴尬。她的一个价值一万多元的奢侈品包送给一家提供上门清洗服务的公司清洁后，颜色竟然被改换了。经鉴定，这个包被人为重新着色，邵女士就此提出赔偿。最终在夫子庙工商所的协调下，双方就赔偿问题达成一致。
摆在以往，这或许只是传统洗涤服务行业中一个常见的案例，但现在其特殊性却在于它是发生在洗涤服务行业傍上互联网+之后，越来越多的各种洗衣APP，将以往门店收件转为网络预约上门收取，跳过实体店相互面对面的了解环节，这种服务能否让人更放心？消费者在线上怎么挑一个靠谱的商家，遇到纠纷又如何维权？扬子晚报记者做了调查。
O2O
即Online To Offline(在线离线/线上到线下)，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台
名牌包清洗后发现颜色变了
近日，南京市民邵女士向记者反映，她在一家O2O洗衣公司清洗奢侈品皮包后，发现清洗好的包颜色有些奇怪。
“我这个包价值在一万八千元左右，是一款限量款樱花粉色包，当时洗回来以后，我就隐约觉得颜色和以前有些不同。”邵女士将包送到这款包包的南京专卖店鉴定后得知，包的颜色并非该品牌销售时的颜色了，同时她也翻看包里的边角和接缝，确实能看出色差。
“我当时就觉得挺生气的，找他们的客服投诉，对方说我们拿给师傅看一下，鉴定一下是怎么回事。我还特意说，无论如何不能再改动颜色了，可谁知道当包再次回到我手中时，连接缝和边角能看出来的色差也全部没有了，很有可能是又被修补了颜色。”邵女士告诉记者，“我已经说明这个包如果修复，希望去专卖店指定的地点，不希望再动任何地方，对方虽然两次答应我，可是最后还是又上了色，我觉得这有销毁证据的嫌疑。”
又心疼又气愤的邵女士向这家公司提出赔偿要求，不过对方表示，只愿意赠送洗衣服务，邵女士随即向工商部门进行了投诉。
商家：套餐中包含上色，会赔偿到位
扬子晚报记者了解到，这家洗衣公司以微信公众号为平台提供洗衣服务的。介绍中显示公司以连锁超市、小区物业为线下基础，也提供上门收件的服务。
邵女士告诉记者，之前一直使用这家公司的洗衣服务，洗衣服务确实很好，最近看他们推出了大牌包包皮具的护理清洗服务，于是就想着体验一下这个保养服务。
随后记者也采访到了该洗衣公司一位负责人，她告诉记者，邵女士购买的服务是一个99元的套餐，里面大约有4到5项内容，包括了养护和上色。
“我们当时认为她默认了这个上色的服务，而上色不可能做到和原厂的一模一样，光粉红色就有几十种，顾客不能认可我们做的色很遗憾，但是一定会让她满意。”上述负责人告诉记者，在洗衣和奢侈品养护上他们分别有不同的合作方。“奢侈品保养全过程都有高清监控，一年多来在之前的养护中还没有出过类似的问题。”
对此邵女士认为，“限量版包包的颜色非常难调，如果能做到和原来一样那没问题，可是既然知道颜色不能完全一样，这么贵的东西至少应该打个电话，经过我的允许再进行改动。”
最终，在南京秦淮区工商局调解下，洗衣公司赔偿邵女士4000元，另外支付包恢复原来颜色所需的费用。邵女士表示认可。
扬子晚报记者了解到，随着传统行业搭上互联网+潮流，现在市面上出现越来越多的洗涤服务APP，如“泰迪洗衣”、“E袋洗”、“衣卫士”等等。这些全新的洗涤服务有什么特别的？传统门店和消费者怎么看？
洗涤环节看不到 有的APP外包洗涤服务
消费者可以通过移动终端APP、微信下单，选择送洗的衣物，然后会有线下工作人员跟消费者联系上门时间，进行取件，将衣物取走送洗。取走衣物的同时，他们会给消费者留下一个单号。对于衣物送洗的地方，不同的软件有不同的地方。有的软件有自身的工厂，有的是外包给加盟店。
记者通过几家O2O洗涤服务公司客服了解到，“衣卫士”是将衣服送到位于苏州的工厂清洗，“E袋洗”则是将衣服交给附近的加盟店，让第三方洗衣服务商清洗。
“E袋洗”的工作人员介绍说，在衣物送到洗衣工厂或者洗衣店之后，衣服进入加工系统会根据面料进行分拣，进行不同方式的处理。清洗后会进行专业的杀菌消毒，不同面料的衣服会用不同的方法进行烘干消毒处理，如高温烘干、低温摇摆式烘干等。
传统门店很心动 消费者仍有些担忧
扬子晚报记者走访了南京多家实体洗衣店，一些店主也表示，目前洗衣电商平台非常多，其中有很大一部分是外包给干洗店的。“象王，赛维，吉丰好多他们都与那些线上平台合作”一位店主告诉扬子晚报记者，“有家店他一个月比我多洗几十件毛毯，我下半年也想找这些平台合作，这样可以保证客源更稳定。”
对于这种线上线下结合的全新洗涤服务，不少市民觉得还挺方便的，但也有市民不放心，由于无法光顾实体店，面对面了解商家的规模、服务，缺少了这些直观认识，总觉得有点担心。
衣物如果洗坏了 按洗涤费10-20倍赔偿
如果衣物清洗过程中受到损坏该如何赔偿呢？衣卫士工作人员表示，现在不是洗衣旺季，一般来说洗坏衣物的现象的可能性还是很低的。不过对方同时表示，对于可能发生的洗坏衣服的情况，他们有自己的赔偿标准。
“衣物洗涤后出现轻微损伤情况，退还洗涤费，给予衣物三倍洗涤费；能提供购衣凭证，则根据标注的购物价。价格间实行折价赔偿，年折价率为20%”但是很多情况下，消费者是无法提供购衣凭证的，“按衣物洗涤费10-20倍赔偿。”
●大众评审
上门取衣方便 送洗前拍照避免麻烦
本报大众评审团的叶小姐有过不少次使用洗衣电商的经历，从今年春天开始，她便对换季冬衣使用上门取件的干洗服务。“58到家和泰迪合作的服务，包括E袋洗都用过，总的感觉还是很方便的，不需要再拎着厚重的冬装送去干洗店了，小哥可以上门服务。”叶小姐表示，一开始她也有些不放心，不过取件过程中，服务人员会对衣物进行检查，使用一个条形码与衣物合照保留证据，一旦洗出问题也方便消费者维权。
●消协人士
洗衣行业投诉高发 网上订单同样可有效维权
南京市消协秘书长徐明表示，洗衣行业一直投诉比较多，经常有消费者维权。“洗衣过程中本身容易发生问题，顾客要求干洗的是不是达到标准了，不同衣服之间混洗易掉颜色，都容易出问题。我们甚至接到投诉洗衣中纽扣掉色，洗衣液重复使用等问题。”
如何避免在洗衣APP中遇到问题呢？徐明也表示，其实和实体洗衣店的程序差不多。“使用软件的话，首先选择商家时要有所了解，因为看不到店面，最好选择身边人使用过的，口碑好的软件。下订单的过程中，与客服的交谈，上门取件时所填的单据都可以作为维权的证据。”
[责任编辑：葛新燕]
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