传统服务业试水网络问题频现 监管缺失亟待补漏

　　作为城市居民，如今的你能否想象离开“手机打车”“网络订餐”“网上购票”的生活？在人们的衣食住行都被“网络化”的今天，传统服务业正热情拥抱互联网，迅速实现着转型。然而，对于新兴事物而言，“乱象”与“繁荣”往往如一枚硬币的两面，始终在发展、演变的过程中交织存在。

　　外卖“黑厨房”屡禁不止，信息泄露事件层出不穷……这些弊端让一直谋求长远发展的传统服务业，陷入互联网转型的迷思。而对于身处互联网风口的从业者而言，这无疑是一个机会最好的时代，但也可能是问题最多的时代。

　　泥沙俱下折射行业乱局

　　今年初，有网友在微博上爆料，某商旅订票平台倒卖英航和日航的里程积分，以换取违规机票给当事人，导致当事人不仅无法登机，而且还在机场被日本执法人员带走盘问。

　　随后，国内几家主要网络商旅订票平台陆续被曝光多起“假机票”事件。平台运营商低买高卖蒙骗旅客，把里程积分兑换的免费机票出售给不知情的旅客的“惯用手法”在众目睽睽之下浮出水面。直到现在，当笔者在淘宝网上输入关键词“里程兑换”时，搜索页面上仍然出现了多达4页的交易信息，明码标价收购和出售各个航空公司的里程。

　　相对于“假机票”事件，外卖平台“黑厨房”频现则更加牵动公众目光。前不久，媒体曝光了广州某大学后山深处一家无照经营的“黑厨房”。随意摆放的抹布和饭盒、污水横流的地面，破旧不堪的厨房……这些触目惊心的场面与该厨房在外卖平台上的好评如潮形成巨大反差。无独有偶，今年3月，北京市食品药品监督管理局稽查总队会同通州局查封了一家位于通州北苑附近的“黑厨房”，在现场，热好的盒饭就放在垃圾桶旁边，而冷冻的半成品是放在洗碗池里通过热水解冻的。

　　事实上，以上案例只是餐饮、旅游等传统服务业试水互联网所面临问题的冰山一角，同时也折射出行业变革背后的困局。

　　在中国进行经济结构调整的大背景下，国家经济正在进一步朝健康优化的方向发展，内需逐渐成为经济发展新的“火车头”，由此带动服务业的快速发展。如今，互联网在服务业已经实现了全方位应用，住宿、餐饮、旅游、物流、娱乐、金融、交通、医疗、教育等行业都在被互联网化。同时，“互联网+”也催生出网络购物、网络游戏、在线租车等大批新兴行业和新型业态，进一步推动服务业的社会化分工重组。

　　在此背景下，传统服务行业不论企业规模、从业年限、人员配备，几乎是以“泥沙俱下”的方式整体投身互联网大军，这就不可避免地将传统业态“互联网化”的同时，也将过去的弊病同时“上线”，成为诸多问题的诱因。

　　发展风口凸显转型迷思

　　过去，传统服务业曾一度陷入低迷状态，而互联网新技术的出现，让低成本、高效率、全方位、全流程的服务变得可行，也让服务行业的发展潜力被重新发掘。

　　以餐饮业为例，金融危机以来，中国的餐饮企业长期面临困难局面，2013年、2014年，餐饮行业甚至出现一定规模的倒闭潮，陷入除“非典”时期的最低谷。然而，在餐饮行业进入“O2O”(线上到线下的电商模式)时代后，“触底反弹”就成为整个行业的“关键词”。数据显示，2015年中国国内餐饮O2O的市场规模突破1300亿，全国餐饮行业互联网+在线用户已经超过了2亿，展现出国内餐饮市场的巨大前景。

　　然而，面临互联网所带来的发展“风口”，相当部分的传统服务业几乎是迷茫中前行。

　　一方面，在互联网变革的进程中，苏宁、国美等原有依托传统渠道的企业被逐渐替代，京东甚至“打败了一整条中关村商业街”。面临“互联网+”的压力，传统服务行业原有的经营模式受到很大冲击，经营业绩并不理想，现实使各类服务企业在未做充足准备的情况下就被迫加速转型，全面“触网”。然而，一个重要的现实因素是，过去中国服务业企业整体规模偏小、品牌价值不高、专业服务能力不强，这意味着相当一部分转型企业只是徒具互联网的外衣，却并未实现自身的网络生态圈的构建，成为真正意义上的O2O企业。在这种情况下，服务类企业即使插上了互联网的翅膀，也难以“飞得更高”。

　　另一方面，在“互联网+服务业”的机遇下，大批没有任何传统服务业从业经验的互联网人士加入创业大军。他们在打造线上服务平台的时候，虽然在系统设计、产品包装乃至营销理念上都十分新潮，展现出过去传统服务业未能提供的全新服务，但往往忽视线下用户体验，结果只是“按下葫芦浮起瓢”，萌生诸多问题。

　　可以说，如何既能坚守自身行业必要的固有属性，又能借助互联网手段对企业产生结构性改造升级，成为传统服务业在互联网转型过程中最大的迷思。

　　“升级打怪”或成未来趋势

　　当前，中国经济正在步入新常态，主要增长动力已经转向创新和技术领域，而随着服务业在国民经济中的地位的越发凸显，传统服务业主动或被动拥抱互联网将是发展的必然。

　　而在传统服务业搭上转型快车，正在“野蛮生长”的当下，业界逐渐意识到，传统服务行业在改革的大潮中已经显现出诸多漏洞和疲态，如果继续保持固有思维进行运营和发展，则势必又将进入另一个死胡同。

　　如何规范线上服务，提升服务质量，实现行业长远发展，成为摆在每一个从业者面前的问题。

　　在许多业内人士看来，监管缺失是传统服务业拥抱“互联网+”过程中，产生行业乱象的根本原因之一。对于新兴业态而言，监管往往存在一定的滞后性。互联网行业也不例外，针对传统服务业在互联网转型中所出现的问题，虽然国家有关部门一直在以不同形式出面监管，也取得了一定的效果。但目前这种“东一榔头西一棒子”的监管模式难以根治这些弊端，相关部门仍然存在着管理规则不统一、多头管理、执法不到位、执法力量不足等问题，从制度层面改变监管现状是规范服务业的互联网业务势在必行。

　　比如，在网络餐饮行业，虽然去年新修订的食品安全法已经将网络食品交易纳入监管范畴，要求网络食品交易第三方平台对入网食品经营者进行实名登记，并明确其食品安全管理责任。但面对今年频发的“黑厨房”“PS营业执照”等问题，如何形成线上线下餐饮经营企业形成一体化监管，建立食品源头追溯和举报机制，同时制定符合互联网特点的监督执法措施，仍然是一个亟待破解的命题。

　　可以预见，在传统服务业的“转型升级”过程中，不可避免地要经历一段完善监管、不断“打怪”的过程，而打造统一、协调、完整的监管体系，则是推动传统服务业突破转型迷思，实现长远发展的必要途径。(记者 卢泽华)