专家谈新消法实施逾半月：网络购物投诉近期增多

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者，新消法实施后，网络购物的投诉量增大，主要集中在对商家投放虚假广告、买到“三无”产品等方面。另外，12315关于新消法的咨询量增多。

　　杨红灿介绍，新消法实施后，一些消费者和经营者期待对适用新消法的具体规定作出相关解读。比如：哪些是属于无理由退货范畴的“鲜活商品”，什么是瑕疵，如何界定“耐用商品”的概念。还有电商反映接收的退货很多不能达到二次销售的标准等。

　　杨红灿认为，近期可能是消费纠纷多发期，需要一段时间让各方接受新消法的新理念。

　　新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新消法)自今年3月15日起实施。新规实施逾半个月来，“七日无理由退货”能否让消费者吃上定心丸？禁止泄露消费者个人信息的监管怎样落实到位？发生纠纷后消费者如何降低维权成本？禁止自带酒水等“霸王条款”能否消失？针对消费者关切的四大问题，记者采访国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者权益协会秘书长常宇等。

　　“七日无理由退货”怎么使用？

　　期限算法有讲究，五类商品不适用七日无理由退货

　　新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时七日无理由退货，且无需说明理由。

　　常宇介绍了期限的算法：“从收到货物的次日开始计算，最后一天是法定节假日的，以节假日的次日为期间的最后一天。”

　　“无理由退货不必说明理由，但其实有一定条件。”常宇对此进行了详细说明：“五类商品不适用七日无理由退货，一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊。另外，社会公众认可的一些商品和服务，比如说内衣，穿戴之后也不适宜退货。”

　　常宇表示，根据商品属性和社会认可不适宜七日退货的商品，经营者要与消费者进行一对一的明示，不能仅进行声明或一揽子明示，要经过消费者明确确认，方可不适用无理由退货。

　　消费者维权成本如何降低？

　　加大赔偿额度，违规经营者将被处罚并计入信用档案

　　新车出现大面积重新喷漆现象，经营者无法举证无过失，消费者获得更换新车赔偿。近日，浙江杭州临安市消费者权益保护委员会依据新消法中举证责任倒置原则，成功解决一起购车纠纷。经调解，4S店免费为消费者更换新车，并承担消费者已付的车辆购置税、保险费及其他相关费用共计3万余元，同时补偿消费者1.3万元汽车维修保养会员卡一张。

　　维权成本高是消费维权中比较突出的问题，消费者经常面对“要追回一只鸡，就得杀掉一头牛”的困境。对此，杨红灿表示，新消法设计了举证责任的倒置制度，明确了经营者提供的耐用商品或者装饰装修服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，应该由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时加大了赔偿的额度，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。此外，对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提出了明确要求，规定消费者向行政部门投诉的，行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者。

　　如果遇到经营者故意拖延或者无理拒绝履行对消费者义务的情形该怎么办，杨红灿说：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理由拒绝。工商部门将予以处罚。”

　　杨红灿强调：“除了处罚，还要对企业的信誉、信用进行记录和公示，记入信用档案，向社会公布，这对违法企业来说是一个有力的震慑。”

　　遭遇变相“霸王条款”怎么办？

　　消费者可诉诸法律，行业协会应引导企业自律

　　杨红灿说：“严格来说，新消法没有禁止餐饮机构收取开瓶费这些具体的‘霸王现象’，它禁止的是经营者利用格式条款损害消费者利益的行为。”

　　“如果经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者的责任、加重消费者责任的内容，那么相应的部分内容就是无效的，而且是自始无效。”杨红灿说，今年最高人民法院在回复《中国消费者报采访函》中就表示“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”，均属于餐饮经营者利用其优势地位，做出的加重消费者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于霸王条款。消费者可以依据《合同法》与《消费者权益保护法》的法律规定，请求人民法院确认霸王条款无效。

　　在常宇看来，消费者如果同意谢绝自带酒水，就要被迫接受酒店的高价酒水。这种表面上的契约自由实际上有违契约公平。

　　常宇表示：“餐饮行业是竞争性行业。餐饮企业只有以消费者为本，自觉履行经营者应尽义务，才能获得消费者的货币选票。有关行业协会应当积极引导行业自律，鼓励行业竞争，摒弃依靠酒水畸形牟利的短视行为，促进行业健康持续发展。”

　　消费者个人信息如何保护？

　　对泄露个人信息行为进行处罚，个人信息保护需要更细化的规定

　　前段时间，某旅游网站曝出用户信用卡信息泄露的新闻，消费者还发现该网站收集了不该收集的信息。

　　杨红灿介绍，新消法明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，“享有个人信息依法得到保护的权利”。同时在经营者义务中，规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”，要明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。

　　常宇分析认为：“损害消费者个人信息受保护权的后果往往难以用金钱衡量，损失赔偿计算困难。个人信息保护不是一部法律、一个部门就能解决的，还需要各行业、各领域根据新消法的基本原则，出台更加细化的规定，完善信息安全监管机制，明确相关主体的法律责任和追责标准，以帮助消费者更好地维护权益。比如，对于垃圾信息可以考虑建立举报人奖励制度，发动社会力量，共同保护消费者权益。”