消费者遭遇网购买货容易退货不易

　　近来，随着互联网的快速发展，网购已深入人心，但由此产生的问题也日渐突出。一些消费者表示，网购下单时，卖家的态度很好，但在退货时，却被设置了多重障碍。

　　家住秦皇岛的原女士告诉《经济参考报》记者，前不久她在淘宝天猫上购买了一台标价850元的电烤箱。“收到货后，我很不满意，当即申请七日无理由退货，但商家则称无质量问题不予退货。我随后与天猫客服人员进行联系维权。”由于原女士是天猫的高级别客户，天猫通过“天猫基金”直接对其提供了850元的补偿金。

　　收到补偿后，原女士越想越不对劲，“我只是想把所购商品退掉，七日无理由退货的法定义务网店并没有履行。之后，我再次与该网店取得联系，网店这次则以天猫已赔偿损失为由，拒绝退货。”在多次交涉无果的情况下，原女士将该网店投诉到了通州工商分局（由于该网店所属公司是一家注册在通州区的科贸有限公司）。

　　通州工商分局宋庄工商所的工作人员随后找到该网店负责人，这位负责人声称，天猫进行了赔偿，消费者的损失已得到挽回，自己若是再为原女士办理退货手续，消费者就会因此而“赚钱”。工商工作人员随后致电天猫客服，客服代表答复称，为防止第三方网店产生的消费纠纷造成高级别消费者流失，天猫专门设置了“天猫基金”，目的是挽留高级消费者继续在该平台消费。原女士所收到的850元是“天猫基金”支付的，并非先行赔付，与卖给原女士电烤箱的网店无任何关系。

　　工商部门认为，消费者权益保护法中第二十五条明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（特定商品除外）。原女士购买的电烤箱在法定期限内申请退货，经营者理应为其办理退货手续。天猫作为网购平台的管理方，动用“天猫基金”赔付消费者850元货款是为了挽留消费者，并不能将其视为办理退货手续。对此，工商部门依据消法要求经营者履行法定义务。

　　经过工商部门的介入调解后，上述网店终于答应为原女士办理退货，并退还其850元的购货款。“从与卖家沟通、到退货被拒绝，再向天猫申诉，最后去工商部门维权，过程十分耗费时间和精力，成本太大了。”原女士感慨道。

　　相比之下，经常在网上购买化妆品的90后王女士（化名）就没有原女士这般“幸运”了。王女士告诉记者，她在聚美优品上买过几款低价化妆品，包括一些大品牌的小样，居然都是假的。其中有一款倩碧的腮红，王女士买来后感觉特别不好用，带着怀疑的心态，她登录倩碧官网进行查询，令她大吃一惊的是，倩碧根本没有出售过她买的这款化妆品。发现上当的王女士随即在聚美优品官网上申请退货，但却被拒绝了。王女士说，她嫌协调麻烦，且时间成本太高，只得作罢。记者 刘丽 关桂峰