质量和售后问题占七成 网购投诉呈高发态势

商品大类投诉量图（单位/件）

服务大类投诉量图（单位/件）

商品大类投诉量变化表（单位/件）

商品细分领域投诉前十位

服务细分领域投诉前十位

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639324件，解决545727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件，加倍赔偿金额3299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

　　投诉性质分析

　　根据投诉性质分析，在2015年全国消费者协会共受理的投诉中，质量问题占44.56%，售后服务问题占21.20%，合同问题占10.80%，价格问题占3.17%，虚假宣传问题占1.52%，假冒问题占0.82%，安全问题占0.80%，计量问题占0.57%，人格尊严问题占0.24%，其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　与2014年相比，涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量增加，但是比重有所减少，减少了1.24%。

　　商品和服务类别分析

　　在2015年全国消费者协会共受理的639324件投诉中，商品类投诉为309091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。

　　与2014年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。

　　根据2015年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2014年相比，投诉前五位服务类别没变，但其中除互联网服务投诉比例有所下降外，其他四位均有所上升。

　　商品和服务投诉量变化分析

　　在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第三位升至2015年的第二位，家具类投诉与2014年相比，上升了一位。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务、保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。另外，健身服务第一次登上服务大类投诉前十位，这体现着全民健身意识正在兴起，但在健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策进行管理。

　　本版数据来源：中国消费者协会