售后服务数字化挖掘“微增长”需求

　　■市场动向

　　移动互联正在改写汽车市场的生态体系。近日，上海通用“别克关怀”服务创新举措不断，不仅推出iBuick的手机APP，还在售后服务层面新推eService。通过引入移动互联科技，别克引领销售服务进入数字化时代。

　　除了别克之外，广汽丰田目前已经在售后服务领域通过导入e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，打造行业独一无二的“e店”。

　　可以说，在信息化时代，车企服务向信息化迈进无疑是一大趋势；售后服务的技术化，是增强汽车品牌服务和差异化竞争优势的举措。

　　更重要的是，科技进步不但令精益化模式在生产环节“大行其道”，在售后服务领域同样方兴未艾。

　　对于“微增长”车市而言，上海通用、广汽丰田等主流车企耕耘数字化售后服务领域，将有望进一步满足车主需求，成为吸引消费者的一大利器。

　　售后数字化引领车市微创新

　　近日，上海通用汽车别克eService易享关怀服务在全国别克品牌售后服务网点全面推行。该项服务集成视频图像识别、视频监控、液晶显示屏等先进技术与装备，实现车辆维修保养全程可视化透明管理，为广大别克车主带来涵盖预约、接待、作业、交车以及回访等环节的五大“知心”关怀为特色的全新服务体验，同时也引领汽车售后服务进入数字化时代。

　　在此之前，别克已经试水数字化服务领域。年初，别克品牌推出iBuick智能手机应用APP，借助先进的智能移动科技和便捷、强大的实用功能，为用户提供从赏车、购车、用车和互动全方位“掌”上服务。对于420万别克车主和更多关注别克的消费者，iBuick将为其带来省钱、省心、省力且极富趣味性的前瞻汽车生活体验，展现出未来汽车服务的趋势。

　　此前，广汽丰田导入了全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。目前，“e店”成为广汽丰田服务凯美瑞车主的一大亮点，也是中高级车服务向信息化延伸的重要平台。e-CRB系统的先进性，首先体现在其专属性服务模式。通过e-CRB，销售店可以及时了解顾客的需求，顾客也可以随时与销售店取得联系。e-CRB实现了及时、准确的信息沟通，为顾客和销售店之间创造了一个适时沟通的平台。

　　除了广汽丰田、上海通用之外，国内不少车企也在试水售后服务的数字化。通过移动互联技术，各大车企开始为车主提供个性化而透明的服务。这种数字化趋势，也正在形成了车市的“微创新”。

　　售后精益化方兴未艾

　　售后服务数字化方兴未艾，一方面是由于科技引爆售后升级之外，更重要的原因是，车企因市场变化而加速创新，打造服务“软实力”，从而在“微增长”时代获取独特的竞争优势。

　　据分析，在目前有限的市场空间里，单纯的新产品已经无法打动消费者，服务则成为新的竞争筹码，正在愈加深刻的影响着消费者的购车意向。售后服务形成的口碑与品牌忠诚度息息相关。因此，服务成为“微增长”车市中较量的主力战场。

　　而随着车市年轻化趋势愈加明显，科技带来的创新也正在为服务提速。正因为手机运营、互联技术的成熟，包括别克等主流品牌拥有了深耕售后服务数字化的外部基础。

　　同时，售后数字化也已经令售后精益化成为现实。技术令车主与4S店、车企之间的信息不对称、服务不透明正在消除。这也必然将提升中国汽车业售后服务的整体水平。

　　南方日报记者 朱钦

[责任编辑： 王君飞]