iPhone维修难：直营店不修 网上预约又约不上

　　为了修理手中一台用了不到8个月的iPhone5S手机，消费者王先生整整忙活了两个星期，从直营店到网上预约，费尽周折也没修好手机。他不明白，像苹果这样的全球知名企业，售后服务为何如此混乱、繁琐和不透明？作为消费者，在这样的企业面前，为何变得如此弱小而无助？

　　预约维修一星期都不成功

　　去年4月，王先生在中国移动营业厅购买了一台iPhone5S手机。谁知到了12月底，5S 特有的“指纹密码功能”就无法顺利使用了。他致电中国移动，客服告知，手机故障问题应到品牌直营店咨询。他赶到位于浦东陆家嘴国金中心的苹果直营店，工作人员告诉他：维修需要预约。不过像他这样不是在该店或在苹果官网订购的苹果产品，必须回家上网预约后才能维修。

　　当天回家后，王先生便试着到苹果官网进行预约，没想到预约那么复杂：好不容易完成注册、登录等一系列手续，最后显示“该零售店中预约已满”。之后连续一个多星期，他每天9点起就登录该网站，却依然未能预约到“浦东店”的号。王先生气愤地说：“即使买火车票，也会事先告知有没有票。既然早就没有了，为何还要让消费者白白忙活那么多天？”另外，该预约页面设计也让人费解，有时显示中文，有时则为英文。如直营店名称设置为英文，而维修点叫做“天才吧”，是从英文genius bar翻译过来的。这一舶来名词，让许多人不明就里，为什么不能翻译成维修点呢？其次是选项描述不清，维修就是维修，不明白为什么还有其他选项。

　　无意间，王先生发现淘宝上有“苹果直营店售后维修预约”服务售卖，保证3天能预约到。于是，王先生投诉到苹果公司的客服热线。客服人员这才“息事宁人”，让他去肇嘉浜路飞雕国际大厦的苹果授权维修中心修理，还给了一个工程师电话。

　　到了那里，工程师表示：可以维修，但未预约，所以需排队。等待了近两小时后，王先生终于和工程师见上了面。然而，工程师试验了10个手指的指纹后，发现有7个指纹能够使用，大拇指和食指存在故障。据此认为：机器不存在问题。如今，王先生手机的指纹密码功能仍处于时好时坏状态，“我现在每天用右手小拇指开机”。

　　告知不主动 用户团团转

　　苹果的官方维修真如王先生所言的那样难约吗？1月22日上午9时30分，记者带着一台无法连接上Wifi的iPhone5来到位于环贸iapm商场的苹果直营店。二楼一位“预检”工作人员接待了记者。他查询了记者携带的手机的imei号，发现手机为2013年在海外购置，已过保修期。他同样表示：该店只接受在苹果直营店售出或在苹果官方网站上订购的产品，其他苹果产品须在网上预约后才能参与维修。“不仅是海外版苹果产品，即使是在中国移动等电信服务商，京东、苏宁等家电卖场所购置的中国版苹果产品，均无法享受当天直接预约政策。”

　　他还指了指身后的一块告示牌，上面写道：“如果你没有预约，请在线进行预约。此外，你也可通过拨打 Apple 支持服 务 热 线400-627-2273，或访问www.apple.com.cn/support来获得技术支持。”

　　记者问：能不能有其他办法更快地修理手机？“预检”表示：只有通过上网预约。不过，每天官网放出的预约号数量不同，一般很快就会被抢完。

　　其实，除了4家苹果直营店，全上海还有很多授权维修点。但店里客服人员不会主动告诉消费者，即便用户细细追问，也像挤牙膏似地答复你。王先生告诉记者，苹果官方维修渠道存在“隐性欺瞒”和“隐性歧视”。其一，从一开始就没有公布过直营店和授权维修中心两种维修方式。其二，明明是国内购买的苹果手机，却一定要上网预约，给不会或不方便使用电脑的人设置障碍。

　　淘宝代约为何能“保证3天完成”？

　　预约这么难，可淘宝卖家为何能保证3天完成？

　　记者在淘宝上输入“苹果 天才吧 预约”关键词，很快就有33个相关商品出现。最贵的300元，预约深圳天才吧；其次为200元，预约上海天才吧； 最便宜的仅10元。卖家告诉记者，10元是噱头，主要做无锡等地的预约，上海不做。记者找到一位只做上海地区预约的卖家，他最近的20多名买家，均给了他“高度”评价，称他“速度快，昨晚付款，今早就预约上了。”难怪有网友质疑：淘宝上卖预约号的人那么有把握，是有神器相助，还是内部人士“捷足先登”？

　　记者拨打Apple支持服务热线400-627-2273，客服告知，如果预约不到直营店，可去其他授权维修中心。记者询问为何官网没有相关提示头表示，“授权维修中心”的列表在网站最下页的最右下角落，可能是为了网站的美观和统一，所以，“放在了不起眼的地方。

　　记者手记

　　“苹果”，别伤了“果粉”的心

　　苹果手机在全球范围内享有极高占有率，但苹果公司的售后服务却如此滞后，饱受用户诟病。当问题发生时，消费者往往处于被动与无奈境地。

　　采访中，记者对王先生的遭遇感同身受。作为一家世界知名企业，为何就不能为消费者提供最直接便利的服务呢？对此，市消保委副秘书长唐健盛认为：根据移动电话的三包规定，苹果公司有义务为消费者提供相关的售后服务，应该把所有的服务网点信息，如实准确的告知，以便选择。如果其直营店的维修和授权维修中心维修存在差别，其应尽到提前告知的义务；如没有差别，则应按照就近、就快的原则，提供给消费者。

　　希望“苹果”，别伤了“果粉”们的心。