上海12345已接200万个电话 咨询求助投诉超8成

　　200万个电话中，咨询、求助、投诉类占到近85%。其中，咨询类占47.3%，求助类占22.7%，投诉类占14.8%

　　昨天8时40分左右，市民赵先生不慎将手机掉入闵行区颛盛路176号前的马路窨井中。他没有找到窨井盖所属单位的标识，于是致电12345市民服务热线求助。这是12345市民服务热线开通以来接到的第200万个电话。

　　话务员接听后，将赵先生的诉求作为“紧急工单”派到闵行区政府；闵行区政府迅速将工单派到事发地颛桥镇联动中心；镇联动中心立即与赵先生联系，进一步确认事发地址，并告知其不要离开现场，等待管理部门处置。9时40分，镇城管中心派人前往现场，打开窨井盖，帮助赵先生取出了手机。

　　据统计，自2012年10月5日12345市民服务热线试运营以来，接听的200万个电话中，咨询、求助、投诉类占到近85%。其中咨询类占47.3%，集中在新政解读、行政审批和公共便民信息等方面，咨询量居前的为人力资源、公安交通和卫生医疗服务信息；求助类占22.7%，集中在家电维修、电力服务、商品售后服务、有线电视服务和劳动保障等方面；投诉类占14.8%，集中在违法搭建、无证设摊、商品质量、噪声污染和公共交通等方面。截至去年12月20日，市民热线的办结率达到96.34%。

　　今年，12345市民服务热线将按来电种类分别制订通话时长参考标准，力争年内缩短来电平均时长30秒，确保渠道畅通；6月底前，实现热线应用管理系统与市网格化平台业务系统全面对接，来电数据同步传输，工单流程全监控。(记者 杨潇慧)