沪首次发布旅游业服务质量指数 强买强卖行为显著减少

　　东方网记者解敏10月11日报道：记者从上海旅游业服务质量指数发布会上获悉，上海日前首次发布了旅游业服务质量指数，2013年度该指数为81.67，显示上海旅游业行业支撑质量水平较高，具备扎实的保障能力。

　　据介绍，旅游业服物质量指数包括行业支撑质量及顾客感知两个方面。行业支撑质量体现了旅游行业的服物能力，客观反映食、住、行、游、购等方面的保障水平。顾客感知则是游客对旅游服务质量的主观感受，直观反映游客对旅游价格、交通、餐饮、购物、娱乐、导游、投诉处理等方面的体验、评价。

　　今年，市质量和标准化研究院、市旅游协会和市旅游质量监督管理所联合组建项目组，在系统研究的基础上，经科学建模、分配权重、测算验证，确定行业支撑质量权重为40%，顾客感知质量权重为60%，综合得出旅游业服务质量指数，率全国之先建立“上海旅游业服务质量指数”。2013年度上海旅游业服务质量指数为81.67。评价结果显示上海旅游业行业支撑质量水平较高，具备扎实的保障能力。

　　数据显示，上海旅游基础设施齐备，随着硬件保障能力的增强，本市在餐厅、住宿等方面的服务质量，近年来提升明显，以往游客对餐厅和住宿环境、就餐口味和卫生等不满之处，已经有了非常明显的改善。旅游从业人员整体素质较高、服务规范：以往存在的“推销商品、强制购物”、“尾追兜卖、强买强卖”、“旅游纪念品未明码标价”等服务不规范问题已经得到显著解决。公共服务整体水平质量较高：公共信息服务数字化智能化渐成规模，公共交通体系化便捷化优势凸显。上海目前已经建立了45个旅游咨询服务中心、5个旅游集散中心、400多块旅游触摸屏，对游客来沪旅游提供了坚实的公共服务保障。超过八成来沪游客选择乘坐公共交通工具游上海。

　　但是，评价结果也显示了上海旅游业目前存在的不足：由于在空气质量、绿化覆盖等环境资源方面的先天不足，影响了游客感受。共青森林公园、七宝老镇等景点都存在由于水质差而影响游客体验的情况。此外，宾馆、旅行社和景区景点等传统旅游企业经营水平和效益偏低，旅游企业的品牌化、专业化和创新能力也有待提高。