占智能客服市场90% 小i机器人的“套路”很简单

　　中新网7月14日电 不仅为客户提供最先进、成熟的智能机器人技术和产品，还要为客户提供持续、专业、贴心的后期服务，这是小i机器人能够获得智能客服市场90%以上份额的简单“套路”。

　　7月13日，小i机器人金融行业客户分享会在上海举办，平安集团、华泰证券、海通证券等几十家大型金融客户参加了分享会。会上，小i机器人派出技术专家就智能机器人在客服工作中的应用进行现场培训指导，同时各企业之间就项目实施经验进行了分享交流。会后，各企业代表反响积极，为活动点赞，希望还能够参加后续活动。

　　“智能机器人对我们的客服工作帮助很大，但因为缺乏经验和技巧，所以它的能量并没有完全释放出来。这次培训和分享后，我们对智能客服系统有了更深的理解，也掌握了更多的知识和经验，这是一次非常实用的学习，对工作帮助很大。”一位参加分享会的企业代表会后表示。

　　人工智能是一项前沿、综合的应用技术，除了人机交互技术外，还涉及知识库构建、大数据处理、跨平台整合等，初次接触的客户对智能客服的应用存在诸多问题和难点，如项目实施经验不足，特色功能、智能化功能使用率低，甚至不会使用等。针对此普遍现象，作为智能客服领域的探路者和领军企业，小i机器人面向各行业客户专门制定了智能机器人管理知识培训计划，每月举办客户交流分享活动，提供智能机器人专业培训，促进同行应用经验分享。其目之一是帮助客户提高客服中心智能化业务能力，充分发掘智能客服的价值，二来促进智能机器人商业化普及，推动行业健康发展，走向成熟。

　　基于先进的技术和成熟的行业应用，以及专业、细致的服务，在中国智能客服市场，小机器人是企业客服中心智能化改革的首选合作伙伴，目前已占90%以上市场份额。在典型的金融领域，前50家银行中的40家采用小i机器人的人工智能技术和产品，如招商银行、建设银行、工商银行、交通银行等。

　　而在通信行业，小i机器人拥有100%的覆盖率，中国电信、中国移动、中国联通三大运营商的智能客服系统也均采用小i机器人。此外，在电商、物流、旅游出行等领域，小i机器人为包括华为、顺丰、携程等行业领导企业提供服务。

　　由于智能机器人相比人工有着不可比拟的优势，除了金融和运营商这类服务性强的行业，越来越多的企业开始采用小i机器人的产品和技术，利用机器人替代或协助人工完成一些标准化和重复性强的客户服务工作。

　　首先，智能机器人的运维成本相比人工要低得多。据统计，智能客服可以解决85%的常见客服问题，而智能机器人成本只相当于一个人工的10%。在实际案例中，中国交行在使用小i智能机器人后，每月减少两百万通电话，节省4000万人民币。

　　其次，智能机器人的服务能力远超人工。中国建行官方数据显示，由小i机器人提供技术支持的“小微”服务能力已经相当于9000个人工座席的工作量，远超95533、400人工座席的服务量总和。而且随着用户交互数据的增加，智能机器人通过主动学习，其工作效率会持续不断走高。

　　另外，随着手机、iPad等智能终端的普及，可移动的多渠道客服体验成为用户的第一需求。智能机器人可轻松部署在微信、QQ、网页、App等移动使用场景中，能够随时随地为用户提供便利、快捷的智能化服务体验。

　　从小i机器人的市场表现中可以看到，智能客服已然是企业客服中心进化的方向，也是人工智能技术商业化落地的潜力市场。对于人工智能企业来说，除了提供产品，更重要的是保证后续服务。帮助客户搭建完整的智能客服系统，并保证客户熟练应用，最大化发挥智能机器人的优势至关重要，因为这不仅关乎客户业务和用户体验，而且对产业的健康发展有着重大影响。