山西消协公布投诉八热点 4S店虚构故障乱收费

　　中新网太原3月12日电 (李娜)3月12日上午，在“携手共治畅享消费”2015年3·15国际消费者权益日主题宣传活动新闻发布会上，山西省消费者协会王铎秘书长发布《2014年度全省消费投诉八大热点》，并宣读消费警示。

　　据王铎介绍，2014年全省各级消费者协会共受理消费者咨询23000人次，受理投诉2577件，调解处理2554件，调解率99%。涉案总金额为327万余元，为消费者挽回经济损失143.9万余元。

　　2014年消费投诉热点具体为：

　　热点一：电子电器类投诉问题多。全年共收到电子电器类投诉547件，占总投诉的21.%。主要问题，一是产品质量差。部分电子产品做工差、维修频率高，安全隐患多，使用寿命短。比如消费者李先生刚买新彩电就出现了无图象情况。消费者马先生以3550元的价格购买了手机，当天就出现蓝屏等现象。二是售后服务差。消费者购买后不能按时送货，部分经销商不履行“三包”规定，不给消费者开具发票，不填写保修卡，逃避“三包”义务；三是维修服务差。约好维修时间往往不遵守约定，一拖再拖，不能做到及时维修；四是修理人员技术差。有的不具备上岗资格，造成上门多次后仍没有彻底解决存在问题。五是违规收费。一些修理人员不按照规定收费，随意扩大收费、多收费、乱收费，引起消费者不满。

　　热点二：服装鞋帽类投诉问题多。全年共收到投诉315件，占总投诉的12.14%。主要问题，一是虚假宣传，虚假打折。举办促销活动有虚假宣传，促销价格明降暗不降，忽悠消费者。二是产品质量差。一些服装开线、起球、脱色，一些鞋类刚穿就脱浆、脱色、断底断面。比如消费者王女生购买了一双价值2500元的鞋，穿了几天鞋内的气垫就出现一大一小质量问题。三是以次充好。一些服装、鞋类等做工粗糙，质量低劣，比如一些名为“羊绒”品牌服装，经检验出现“羊绒”、“羊毛”等成分和标识不符。四是售后服务不到位。商品出现质量问题后，经营者往往以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题；五是不履行“三包”责任。部分经营者对出现问题的商品，找各种理由拒绝承担责任，有的经销商直接将消费者推给厂家。

　　热点三：家用汽车质量服务问题多。全年共收到投诉232件，占总投诉的8.94%。主要问题，一是部分部件不合格。有的轿车发动机、离合器、变速箱等关键部件及电器线路、供油系统主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；二是签订合同不履约。有些经销商与消费者签订了购车合同不能按期交货，又不承担违约责任。三是售后服务不到位。国家出台汽车“三包”规定，但仍有一些经销商不落实“三包”规定，经常采取推、拖的手段，逃避维修责任，编造理由，把责任推到消费者身上。四是维修服务不诚信。一些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，乱收费。比如消费者王先生维修时购买了电池，之后上网查询属于是翻新货，系周转电池非卖品。五是服务范围不正规。主要表现随意超出服务范围，比如销售热销车时强制搭售保险、高价代理上牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等。

　　热点四：家庭装修质量服务问题多。主要问题：一是家装材料质量差。比如瓷砖破损、色差、不平整；使用不合格乳胶漆甚至使用过期乳胶漆等家装材料时有发生。二是装饰材料有假冒。比如把一些国产装饰材料壁纸、洁具等冒称进口装饰材料；三是家装队伍管理乱。家装队伍参差不齐，良莠混杂，有些无证无照无资质的家装企业(个人)，通过挂靠在某些有资质的装潢公司组成施工队伍上门推销，以次充好，工程没有质量保障。出现问题，装修人员消失不见。四是装修质量不合格。一些装潢公司采用假冒伪劣商品取代优质产品、绿色环保产品，结果造成消费者家中水管渗水、地板起拱、电线短路、甲醛超标问题。五是合同签订不规范。口头宣传和承诺过多，书面和纸质签订的条款少，“霸王条款”较多。六是宣传忽悠不诚信。一些装潢公司虚假宣传，推出套餐让消费者看不明白，忽悠消费者。

　　热点五：服务业投诉在增多。主要问题：一、金融业服务主要问题：收费名目多，服务不到位；服务窗口开设少，客户排队等候时间长；理财产品风险提示宣传不到位。二、保险业服务主要问题：投保容易，理赔难。夸大保险功能回报，误导消费者；故意将保险与存款、基金或其他理财产品混淆，误导销售。三、供水、供电服务主要问题：水费、电费通过物业公司缴纳，有些物业公司利用售电、售水捆绑业主缴纳其它费用，有些物业公司代收水费、电费时收费高于规定的价格。四、物业服务存在的主要问题：物业收费不规范。在装修期间收取装修押金，提前收取采暖费、物业管理费，装修垃圾清运费没有统一标准。五、洗染业存在的问题：消费纠纷理赔难。比如消费者所洗衣物出现洗涤后效果差、不干净、褪色、变形、破损、丢失或承诺干洗实际水洗等问题，赔偿额度与经营者难以达成共识。

　　热点六：预付式消费风险大。主要存在问题：一是虚假承诺，诱导消费者，待消费者消费时却设置层层障碍。二是夸大宣传，服务质量大打折扣；三是承诺不兑现。一些不法经营者在经营情况不善时，改头换面，对售出的消费卡概不承认概不退换，有的甚至携款而逃，严重损害消费者利益。四是变更经营信息不告知消费者。有的商家变更经营者或者迁址、歇业、停业、装修等不告知消费者，给消费者造成不便或损失。

　　热点七：快递服务问题多。主要问题：一是货物丢失难找回。由于货物在投递过程中环节多、存在许多不确定因素，货物丢失的问题时有发生。二是货物丢损难理赔。出现货物丢损情况，快递公司经常敷衍消费者，以货不保值，责任难鉴定等为由不予赔偿。三是快递送货不按时。个别快递公司之间是松散的组织，缺乏有效协调，常常导致货物不能准时送达。四是服务不周惹怨气。快递员工由于没有经过很好正规培训，服务水平低，服务质量明显不好。五是客户信息不安全。六是收费标准不统一。一些快递人员在上门服务时不明示价格，随意收费。

　　热点八：网络购物有陷阱。主要问题：一是虚假宣传，图片实物不相符。一些网站夸大产品说明甚至虚假宣传，消费者购到实物后与网上看到的样品相差甚远。二是货款支付有风险。三是售后服务没保障。由于网络购物大部分是异地交易，解决消费纠纷困难重重。四是买货容易退货难。一些网站购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不履行《消法》的规定，不承担“三包”责任、退换货难。(完)