金科物业的"4.0"思考 业主"满意度"成关键指标

　　12月12日，在上海举行的“新加坡邻里中心规划与设计研讨会”上，新加坡盛邦国际曾公开指出，中国社区建设最大的问题是多数社区仍停留在开发商从商业角度提供商业服务上，而在公共设施与服务方面欠考虑。

　　不过，与在中国强力推销“邻里中心”的新加坡似乎有不谋而合之处，发源于重庆的金科股份（000656，SZ）如今也开始通过社区运营的方式，进一步深耕 “邻里文化”，打破传统社区“老死不相往来”的弊病，重建新型社区睦邻文化。

　　如今，金科物业管理规模已超过5300万平方米，先后承接了遍布北京、重庆、四川、江苏、湖南、陕西、山东、贵州、新疆、云南等省（市、自治区）33个城市的128个大型高品质项目，服务业主接近65万人之多。

　　12月17日，由中国房地产指数系统、中国房地产动态政策设计研究组、中国物业服务价格指数系统联合主办的“2014第十一届数字地产节”在北京举行。金科物业荣获“2014西南物业服务市场占有率第一”的奖项。这表明金科物业的服务实力已处于全国领先行列。

　　据金科股份相关人士透露，这是金科物业发展到第四个阶段的核心目标，从最初只做物业管理，到逐步通过打造“邻里文化”提升“物业服务”，再到2012年提出 “资产管理”，如今又步入“社区运营”。

　　不过，该人士强调说，与其他房企为了赚钱的社区运营不同，金科物业追求的是社区满意度，从而带动地产主业的可持续发展。

　　物业4.0时代，金科全面领跑

　　从来没有像现在一样，社区物业受到各大房企的高度关注。实际上，这是全国楼市步入白银十年，住宅地产的“天花板”效应，商业地产的供需结构性失衡等，诸多利空因素接踵而至，房企们一时似乎得了焦虑症。

　　去年下半年以来，进军社区挖掘商机成为多数房企们的不二选择，因为围绕社区内的商家流、消费流、信息流等，似乎能够集成一个大数据资源整合平台。除了地产资本之外，保险资本、实业资本等也对进驻社区开始虎视眈眈。

　　为此，有国内某房企大佬专门算过一笔账，假使未来每人每月社区消费2000元，一年就是2.4万元，4000万人的一年将消费上万亿元，这看上去似乎前景的确很美。

　　迫于转型压力，标杆房企如万科将自身定位为 “城市服务配套商”，在万科社区内试水 “五菜一汤”，也就是第五食堂、超市、银行、药店、洗衣店、幸福街市。此外，像碧桂园打出了做贵族学校品牌，而绿城则亮出了社区养老品牌。

　　不过，国内房企的上述想法，在房地产业发展相对超前的新加坡企业看来，似乎仍有提升空间。

　　12月12日，被称之为“新加坡邻里中心规划与设计研讨会”在上海举行，来自新加坡的盛邦国际城市规划部执行总裁与资深顾问何健飞直接为中国社区建设泼了一瓢冷水。

　　在他看来，最大的问题是中国多数社区仍停留在开发商从商业角度提供商业服务上，而在公共设施与服务方面欠考虑。而盛邦国际的中国行似乎“明修栈道，暗度陈仓”，向中国推销“邻里中心”模式。

　　不过，笔者观察发现，早在6年前，地处重庆的金科股份在国内率先提出了“隔壁邻里文化”，主张“敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己”。这与新加坡旨在打造社区居民心怀强烈归属感的“邻里中心”概念不谋而合。

　　2014年以来，金科物业作为金科股份相对独立的一个分支，又提出了“社区运营”的概念。按照金科股份品牌部负责人的表述，金科提出这个概念的目的是要把 “社区文化”运营起来，这也是金科物业进化论的第四个阶段。

　　上述负责人补充说，金科物业最初从较为简单的守门岗等 “物业管理”阶段，进入到精细化、有针对性的“物业服务”阶段，去年又成立了金科资产管理中心，这应是金科物业的“资产管理”阶段。

　　对于金科最新的 “社区运营”，这与其他房企重在赚钱的社区运营不同，金科物业重在打造 “邻里文化”，打破社区业主之间的冷漠感，重新建构新型睦邻社区。

　　业主“满意度”成关键指标

　　“即便是社区业主的一个无效投诉，金科物业人员也要去仔细核实，认真倾听业主的心声。”上述品牌部负责人表示。

　　实际上，业主满意度已成为当前考量一家物业公司服务水平高低的重要标尺。对于金科物业来说，如今提出打造“邻里文化”，目的也是为了大幅度提高业主的满意度和幸福感。

　　为了实现上述目标，金科物业首先意识到社区建设必须要从硬件建设抓起。自2010年开始，金科物业已开始打造 “全国最安全社区”行动，从“人防+技防”双重安保方式，“夜间软底鞋巡逻”等构筑起了“360”安全管理体系。

　　2012年，金科物业又在全国率先推出了流动客户服务平台，开创电瓶车用于社区物业服务的先河，为业主提供住户咨询、报事接待等便捷周到的服务，实现了金科物业客户服务前置及延伸，让每次的服务时间缩短10分钟。