服务投诉数量及占比连续5年上升

　　2013年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求700.27万件，其中，投诉101.64万件、举报28.34万件、咨询570.29万件，为消费者挽回经济损失13.42亿元，有力地保护了消费者合法权益。从统计数据分析，可以看出消费维权领域呈现出七大特点。

　　投诉数量大幅增加

　　2013年，全国工商行政管理机关共处理消费者投诉101.64万件，比上年增加12.37万件，增幅为13.85%，自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件，已办结96.90万件，办结率为95.34%。近年来，消费者投诉数量呈现不断攀升的态势，近5年来平均每年增幅为5.61%。这说明，12315在老百姓心目中的知晓度不断提升，遇到消费纠纷后主动向工商机关投诉的维权意愿不断加强；同时也说明，侵害消费者权益的问题还比较突出。

　　举报数量小幅上升

　　消费者在注重对自身合法权益保护的同时，参与社会监督的意识增强。2013年，全国工商行政管理机关共处理群众举报28.34万件，已处理24.99万件，办结率为88.20%。与上年相比，增加1.16万件，增幅为4.26%。举报问题主要是无照经营3.93万件、侵害消费者权益2.37万件、商品质量2.00万件，分别占举报总量的13.88%、8.38%、7.06%。其中处理违反广告管理法规的案件0.76万件，增幅较大，同比上涨103.98%，涉及虚假广告0.22万件，同比上涨33.07%。

　　咨询数量增幅较大

　　消费者事前防范意识继续加强，2013年，全国工商行政管理机关共处理消费者咨询570.29万件，同比增长10.25%。咨询的主要内容是商品消费80.70万件、服务消费57.41万件、企业注册监管80.08万件、食品安全19.63万件、公平交易2.81万件、市场规范管理4.18万件、广告监督管理2.49万件，其中以企业注册咨询量增幅最大，高达124.12%。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记制度改革等市场监管情况的重要平台，而且也成为工商部门服务社会各界、为群众办实事的重要窗口。

　　服务消费投诉上涨

　　近年来随着人民生活水平的提高及消费观念的变化，我国居民的消费习惯及消费模式正在发生变化，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费呈现持续增长的态势，消费结构升级正稳步进行，但同时也说明服务质量仍有较大的提升空间。2013年，全国工商行政管理机关处理商品消费投诉65.14万件，同比增长13.69%；服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。服务消费投诉占投诉总量比重为35.91%，服务消费投诉数量和比重已经连续五年上升。

　　五大领域仍是重点

　　消费者投诉热点依然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，重点领域的消费投诉量仍然居高不下。2013年，全国工商行政管理机关共处理家用电子电器、服装鞋帽、装修建材、交通工具和服务五大类重点领域的投诉数量为84.43万件，占投诉总量比重为83.07%，投诉量较去年增长15.20%；投诉量的比重与增幅都是在近五年中居于最高的水平。其中，家用电子电器类投诉24.34万件、鞋帽等日用百货类投诉14.73万件、装修建材类投诉3.22万件、交通工具类投诉5.64万件、有关服务投诉36.50万件。有关服务类的投诉中，以房屋中介、邮购涉及单品金额较大，分别为0.76万元/件、0.45万元/件。

　　质量投诉升势趋缓

　　尽管消费者投诉涉及的主要问题仍然集中在商品和服务质量上，但近几年涉及质量问题投诉所占比重呈下降趋势，但涉及合同、人身和财产安全和广告问题的投诉量增幅较大。2013年，全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉38.05万件、售后服务问题投诉17.85万件、合同问题投诉15.76万件、广告问题投诉1.40万件，分别占投诉总量的 37.44%、17.56%、15.51%、1.38%，共占消费者投诉总量的71.89%。其中，涉及合同、人身和财产安全和广告投诉数量呈现明显上升态势，增幅较大，与上年相比分别上升40.94%、29.77%和26.02%。

　　争议金额逐年上升

　　随着国家拉动内需的政策出台，消费能力被极大的带动，消费结构升级逐步加快，消费者对于房屋、汽车等耐用消费品需求加大，从而带来了纠纷金额的逐年增大。2013年，全国工商行政管理机关已处理消费投诉101.64万件，涉及争议金额31.40亿元，与上年相比增加5.12亿元，同比增幅为19.48%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件，比上年增加0.02万元/件，增幅4.94%。其中耐用消费品涉及争议的单品金额增幅较大，排在前列的有电视机、取暖器、热水器、照相机及其制品、汽车，同比增幅分别为 58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%，争议单品金额分别为0.26万元/件、0.15万元/件、0.13万元/件、0.19万元/件、2.41万元/件。　　-本报记者 田珍祥