成都消协消费体验调查：近八成消费者不满银行服务

　　2014年7月至9月，依据《消法》及相关法规，成都市消费者协会组织了80名消协工作人员和义务监督员，携带问卷深入银行网点开展消费调查。根据对1000份样本的分析，撰写了《成都银行业服务消费者调查报告》，并于10月16日对外发布。

　　排队等候时间长、误导购买理财产品、收费过多过滥等，一直是被消费者诟病最多的银行业问题。《成都银行业服务消费者调查报告》用充分的调查和数据表明，上述问题仍然没有从根本上解决，仅20.7%的受访消费者对银行服务感到满意。新修订的《消法》实施后，银行作为金融服务者，理应认真贯彻落实，承担保护消费者个人信息的义务，但情况却不容乐观，离法律要求尚有距离。

　　误导购买理财产品

　　很多人都有被银行推销理财产品的经历，此次调查中，62.2%的受访消费者希望银行方面改善服务态度，不要借办业务之机向客户推销各种理财产品。

　　理财产品不是存款，是一种具有风险的投资，相关法律法规明确要求销售时必须进行充分的风险提示。但调查显示，仅有24.8%的受访消费者表示银行提供了安全注意事项和风险警示信息;仅有11.3%的受访消费者表示银行向自己提供了民事责任信息。调查中，银行工作人员很少主动提及风险，只有当消协义务监督员询问“理财产品是否存在风险”时，银行工作人员才会“轻描淡写”地提几句。

　　银行推销人员常用所谓“预期收益率”来吸引消费者，但只有66.4%的受访消费者表示自己购买的已到期理财产品收益达到或超过了银行宣传的预期收益。同时，绝大多数受访消费者对“预期收益率”宣传并不相信。调查显示，仅有11.4%的受访消费者明确表示相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传，63.6%的受访消费者对“预期收益率”持怀疑态度。

　　在暗访调查中，尽管大部分理财经理都会向消协义务监督员讲明理财产品哪些“保本”，哪些“不保本”，但当询问“预期收益是不是代表不一定能获得预定收益”时，对方一般会以“根据我个人多年的工作经验，我们产品都是达到了预期收益的”等模糊语言暗示无风险，极易给消费者造成误导。

　　近年来，“存款变保险”、“理财变保单”纠纷不断，成都市消协提示，消费者在银行购买投资理财产品前，应详细了解所购产品的类型、期限、风险大小以及最坏的结果等，根据自己的风险承受能力谨慎选择;对投资决定有重大影响的承诺，最好要求银行工作人员书面明确，以降低风险。

　　违规收集个人信息

　　《消法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”

　　调查显示成都市银行业的情况并不乐观。面对调查者“银行是否向消费者明示收集、使用信息的目的、方式和范围”的提问，明确作出肯定回答的受访消费者只有37.9%，另有45.5%的受访消费者表示仅部分银行向自己进行了明示。有76.2%的受访消费者表示，自己在银行办理业务时没有看到银行公开的消费者个人信息收集和使用规则。

　　调查发现，只有少数几家银行在消费者填写单据的地方设置了碎纸机。甚至有银行在《银行个人借记卡领用合约》中规定，银行有权决定是否批准申请人的领卡申请，如果决定不予发放某卡，申请人提供的申请资料将不予退还，涉嫌违反《消法》。

　　部分受访消费者向调查者反映，少数银行存在利用消费者信息推销理财产品，电话骚扰消费者的现象，甚至引发消费投诉。

　　成都市消协认为，银行方面除了在“为什么收集”、“怎样使用”等方面要明示外，还需要制定严格的消费者个人信息保密制度，对于利用职务之便泄漏消费者个人信息的银行工作人员要严格追责;以制度为基础，强化日常工作中对消费者个人隐私的管控，从根本上杜绝消费纠纷的发生。

　　窗口少等候时间长

　　随着银行自助业务、网上银行、电话银行的兴起，到柜台通过人工办理业务的消费者人数逐渐减少，这是一个客观趋势。但不能忽视的是，柜台业务形态仍然有特定的消费群体，柜台服务水平和质量不可偏废。调查显示，仍有31%的受访消费者“经常使用的银行服务”是“到柜台办理所有业务”，仅次于“自助存取款”排名第二。

　　“目前，成都市各大银行营业服务厅营业时间内人满为患，客户在办理业务时等候时间普遍较长，这成为消费者对银行方面诟病最多的问题;而在人多的情况下，很多银行营业厅要么部分窗口未开，要么部分窗口显示暂停服务，导致消费者的不满情绪愈发高涨。”成都市消协秘书长庄卫兵说。

　　调查显示，有78.1%的受访消费者在银行办理业务的排队等候时间在20分钟以上，其中排队等候超过半小时的占49.7%，超过1小时的达15%。排队等候时间太长、开放窗口太少是受访消费者对银行服务最不满意的两大原因，占比分别达76.5%和62%。有66.1%的受访消费者认为银行应增加营业窗口，52.6%的受访消费者认为银行应增加自助服务设备，49.4%的受访消费者希望银行能改进服务、提高效率。

　　调查发现，银行柜台排队等候时间过长的原因，除客户人数较多之外，部分银行自助服务网点偏少、分布不合理，虽有自助设备投放，但设备有故障，导致客户不得不到柜台办理业务，不能合理分流客户导致营业厅客户的堆积。

　　成都市消协建议，银行方面需要加大自助服务网点和自助服务设施的建设和投放规划，并做好自助服务设施的运营维护工作，保障其正常运行，方便客户的存取款和单证打印，提升消费者的满意度。74.9%的受访消费者希望银行方面增设窗口、节约时间、减少流程、加强培训、提高效率;46.9%的受访消费者希望银行方面加强ATM的维护，保证正常使用;29.2%的受访消费者建议银行方面延长服务时间，中午、双休日能正常营业;23.7%的受访消费者希望某些银行能在营业厅增设引导服务，增设卫生间。

　　网银服务手续繁琐

　　在“经常使用的银行服务”提问中，选择“网上银行”的受访消费者占20.3%，排名第三，回答“电话银行”的占4.8%，排名垫底。在“是否选择使用电话银行/网上银行服务”问题上，回答“否”的占54.7%，而未选择的原因，主要是认为“不安全”、“不了解”、“不会用”，分别占40.8%、34.2%和25%。

　　37.5%的受访消费者认为银行的网银开通手续繁琐，业务更新太慢，手机银行无法正常使用，积分领奖品比较麻烦，希望银行能改进。44.5%的受访消费者希望银行方面降低各类手续费，取消网银、借记卡年费。超过73.5%的受访消费者认为银行向客户收取借记卡年费、打印对账单费不合理。41.4%的受访消费者认为目前各银行都在发行银行卡，卡太多，建议推行一卡通。(王蓉 刘铭）