互联网保险投诉半年增三成 遏制乱象需监管护航

　　互联网保险在快速发展的同时，所暴露出的问题也不容忽视。近年来，保险欺诈、保险消费投诉持续攀升，而其中，互联网保险俨然已经成为投诉焦点。据保监会近日公布的2014年上半年保险消费者投诉情况通报显示，今年上半年中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%。值得注意的是，开创互联网保险先河的众安在线财产保险股份有限公司(下称“众安在线”)不仅登上了上半年亿元保费投诉量榜首，在一季度的亿元保费投诉量中同样“问鼎”第一。

　　互联网保险乱象丛生，暗藏风险，这违背了保险的初衷。为了还互联网保险一片清澈的蓝天，行业在规范市场、防范风险、加强监管等方面还要做大量工作。

　　互联网保险业绩飘红却难掩投诉激增

　　在互联网金融的浪潮下，传统保险业纷纷掀起了触网热潮。中国保险行业协会发布的《互联网保险行业发展报告》提供的2011年—2013年行业经营数据显示 ，2011年至2013年的3年间，互联网保险保费规模从31.99亿元增长至291.15亿元，3年总体增幅达810%，平均每年增长逾两倍；从事互联网保险业务的公司逾60家，年均增长率达46%；投保客户达5436.66万人，三年间增长了5倍多。同时，据最新数据显示，2014年第一季度，已有47家人身险公司开展了互联网渠道销售经营业务，网销年化规模保费共计27.12亿元，占一季度人身险行业保费总收入的千分之五点三，较2013年全年略有提高。业内人士预计，2015年将有5000亿元保单通过互联网实现，占到保险行业总资产的10%。

　　作为新生力量，互联网保险的爆发式增长业内外人士都有目共睹。然而，互联网保险在声名鹊起的同时，问题也逐渐暴露出来。例如，去年2月份，中国人寿80万份保单信息在与其开展业务合作的成都众宜康健科技有限公司所属的“众宜风险管理网”上遭到泄露，投保人的个人资料，包括险种、手机号、身份证号等均可查。

　　据保监会公布2014年上半年保险消费者投诉情况通报显示，我国保险投诉明显增多，上半年保险投诉总量增近三成。其中，尤以互联保险公司投诉增幅最为突出。值得注意的是，号称“全球首家互联网创新公司”的众安在线以每亿元保单12.11件的投诉数量，居投诉榜首位，这也是众安在线第二次上榜。实际上，今年第一季度，众安在线就因亿元保费投诉量达19.57件/亿元而居财产险公司投诉量第一名、且远超财险公司平均值。

　　据了解，在涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等成为消费者的主要投诉缘由。例如，在万能险等理财型保险的推介页面，规范的“投保”一词使用已经较为普遍，但“退保”、“现金价值”等保险相关概念却并不多见，取而代之的则是“赎回”、“领取”等词汇。

　　互联网保险乱象屡禁不止

　　一直以来，当保险业各种问题频出之时，相关行业人士总是会将其定性为“初级阶段发展现象”，但“初级阶段”无法成为永远的“避风港”，如果不拨开迷雾，去剖析乱象、找出症结，最终结果则很可能是“温水煮青蛙”。

　　那么，互联网保险业的乱象为何屡禁不止呢？细究之下，可以发现原因是多方面的。其一，“奇葩险”五花八门，却多为嘘头。从去年开始，各种奇葩的保险产品开始出现，这些保险产品的一大共同特点就是借助互联网渠道进行销售。相比传统保险产品动辄上千的保费，这类保险产品的价格往往很低，而且产品保障的内容往往别出心裁。但是这类保险产品的营销意义大于实际意义。例如，一家大型保险公司，就推出了一款“熊孩子险”，一旦熊孩子惹事了，保险公司可以负责理赔。但实际上，这款“熊孩子险”并不是新推出的产品，其真正名称为“监护人责任保险”，只不过换了一个更吸引眼球的名字而已。对此，保监会近日发文要求，保险公司产品命名应当清晰明了，且与保险责任紧密关联，不得以博取消费者眼球为目的，进行恶意炒作。

　　其二，监管相对滞后也埋藏了诸多隐患。互联网保险正以惊人的速度狂飙突进，但相对应的系统性监管举措却始终是一片空白。从4月份公开征求意见以来，目前关于互联网保险规范的监管文件仍未正式发布。

　　其三，一些互联网保险保险公司存在的种种不合规经营，让投保人权益受损的同时，对保险行业形象的反噬则更加严重。

　　遏制乱象亟待监管强化

　　互联网保险的急进发展所带来的投诉量大增，值得市场反思。那么，如何为互联网保险的安全和行业规范保驾护航呢？

　　一方面，监管层面务必引起重视。作为一个新生力量，互联网保险的出现省去了代理人、宣传营销等成本，也为网民投保提供了便利，未来有极其广阔的发展空间，不过也有不可预见的风险和问题，相关部门需要在规范市场、防范风险、加强监督等方面做大量工作。在2014上海新金融年会上，保监会副主席陈文辉表示“互联网保险具有互联网和金融的双重属性。因此，如何在二者之间建立平衡的规则，是互联网保险监管面临的挑战。”据了解，目前监管层正酝酿互联网保险的监管办法。他认为互联网保险的监管思路，应该坚持四条原则：对于互联网保险一定抱有鼓励和包容的态度、要坚持底线思维、要坚持一致性的监管原则、要坚持保护消费者权益。

　　另一方面，目前金融产品创新已成为主流，各种创新型保险产品势必越来越多，营销的噱头也越来越多样。消费者在选择时要弄清产品实质，不要被宣传噱头所蒙蔽。专家指出网络保险理财产品的保障程度较低，投资者要根据自身保障需求和经济状况选择购买，且必须对理财类产品做全面了解。

　　此外，对于行业自身来说，保险产品的创新不能仅靠噱头，以期达到一鸣惊人的效果。互联网保险产品的创新，要回归本位，从产品、渠道、销售模式、售后服务、风险管控等多个方面入手，同时，摒弃一夜成名的浮躁心态、厘清创新边界才能夯实发展之路。