“嘿客”来袭，电商改变有多大

　　制图：蔡华伟

　　阿里巴巴入股银泰，万达、百度、腾讯宣布共同出资在香港注册成立万达电子商务公司，全力发展线上线下电商模式……今年以来，无论是线上巨头还是线下大佬，关注的焦点越来越集中于线上线下业务的融合。

　　其中，“嘿客”便是快递巨头顺丰的作品。这个听起来颇为酷炫的名字，从今年5月18日起有了全新的定义——顺丰的网购服务社区店。4个多月过去，顺丰这次线上线下融合的实验做得怎么样？记者进行了相关采访。

　　“嘿客”究竟怎么样

　　9月的傍晚，秋风习习。北京市朝阳区双惠苑小区，车流、人流熙熙攘攘。在小区南门附近的写字楼底商，人气却并不太旺。其中5号楼的一层底商之一，便是“嘿客”双惠苑店。门脸上的黑底红框白字，格外醒目。走进店门，统一的装修风格，与其它的“嘿客”店一致。

　　20平方米左右的店面，只有一个店员在值守。四周墙壁上环绕着商品海报，既有食品生鲜，又有手机家电，还有酒类、手表等。此外，店里还有正在进行特价促销的食用油等实物。店面中间放置着电脑显示屏，店员告诉记者，可以参照这些海报和实物在店里下单，“商品的价格和在顺丰优选上的价格是一样的，但是在店里下单能享受满200元减20元的优惠，如果用自己的账号在顺丰优选上下单，可就享受不到了。”不过，记者在店内体验时观察到，并无其他人进店咨询或下单。

　　记者从顺丰客服处了解到，目前北京共有“嘿客”店将近90家，大多设在社区周边。比如，“嘿客”新华联店就位于通州区的新华联家园小区附近，店长魏红敏说，选址于此是因为附近有几个较为成熟的社区，居住者多为年轻人，消费能力比较强。“嘿客”市场规划负责人表示，顺丰运用物流积累的大数据选址，“嘿客”选择开在网购活跃的社区附近，这些地方更能实现“嘿客”的价值主张。

　　“嘿客”市场规划负责人介绍：“对比消费者用移动端购物，‘嘿客’使用体验的优势在于体验服务和退换货服务，客户下单后，货物送到门店，客户可直接体验再进行购买，如果觉得不合适可当场退换货。相对传统电商的7—11天的退换货服务，‘嘿客’通过顺丰的强大物流优势，最快可以做到当天退货，3天换货。未来‘嘿客’会推出适合移动端购物的应用，让客户随时随地享受服务。”

　　目前，顺丰“嘿客”在全国开业2000家左右。“我们希望在不超过一年的时间内开设不少于4000家的‘嘿客’。”“嘿客”市场规划负责人说。

　　“嘿客”能带来什么

　　在业内人士看来，虽然“嘿客”具备零售、便民服务属性，但顺丰跨业态发展始终都以快递物流业务为基础。

　　包裹存放空间有限，社区配送效率较低，人工成本高，用户担心隐私问题，快递在“最后一公里”上的种种问题制约了自身的发展。“嘿客”打开了社区配送的空间窗口和时间窗口，客户可以到店自寄自取快递，也可以随时预约门店的配送时间，提高了快递的配送效率。

　　“‘嘿客’为顺丰的‘最后一公里’设立了小型发动机，它的物流、小微金融、商品交易都在这里汇集，如果这类社区电商发展得足够强大，一个个 ‘小发动机’就能串联在一起，为民生物流网络注入强劲动力，促进民生物流成本更低，反应更快，主动性更强。”现代物流报副总编辑杨达卿说。

　　但是，这一目标能否实现仍有待观察。从“嘿客”开店至今的反馈来看，二维码网购交易成交清淡，而最受欢迎的还是生鲜食品团购。

　　中国电子商务研究中心主任曹磊分析，目前“嘿客”店内所展示的商品量不够丰富，与海量的淘宝等网购平台相比，产品选择余地有限。“而且多是图片形式的展示，实物较少，与普通网购差别不大。消费者对于这种新型的购物模式接受度还不高。”

　　“‘嘿客’是实验色彩很强的尝试，指望它来包打天下可能性不大，顺丰要想清楚自己可以满足社区关键性需求中的哪些部分。如果手中拿着锤子，看见墙就想钉钉子，那是很危险的。如果要迅速铺满大中城市的社区，网点是以万为单位，投资规模是百亿级别的，这对公司会造成巨大的重资产负担。”互联网数据中心专家胡延平持谨慎观点。

　　社区电商往哪走

　　“嘿客”承载了顺丰布局社区电商的战略意图。

　　事实上，从2011年开始顺丰就尝试与红旗连锁、711、百里程等连锁便利店合作，合作网点近3万家，客户可以到便利店自寄自取快递。单纯从解决快递“最后一公里”的收寄上，合作的方式对顺丰来说显然是成本更低的方式。曹磊分析，因为采用了实体店模式，目前“嘿客”在店铺租金、装修、运维和人员投入方面的成本都比较高。

　　“与便利企业合作，资金交互、商品储备、物业都在别人手中，自营才能强化垂直一体化控制。”杨达卿分析。

　　“嘿客”市场规划负责人说：“新开的‘嘿客’是升级后的顺丰门店，它以顺丰快递物流优势为核心，以顺丰已有的强大客户资源为基础，提供日常生活所需的快递物流、购物、金融、洗衣与家电维修等多项服务，打造非传统零售的生活商超理念，加速社区服务产业化进程。”

　　“社区电商是具有前瞻性的电商模式，目前国内的社区电商仍处在探索起步阶段，发展不成熟。由于社区电商接近消费市场，实时掌握消费动态大数据，又能解决快递‘最后一公里’问题，未来将成为各电商布局线上线下领域的重要战略，前景可期。”曹磊说。

　　“嘿客”出现后，网络上出现了一种声音：顺丰要革阿里巴巴和京东的命。

　　“但是，我认为目前顺丰对其他物流企业和所有平台类的电商影响并不大。顺丰‘嘿客’模式开创的是一种新的电商线上线下模式，顺丰可以利用‘嘿客’搭建一个平台，让其他电商入驻。‘嘿客’的出现是国内社区电商发展的探索，为各电商布局线上线下领域提供了模式借鉴。”曹磊说。

　　顺丰的举动并非特立独行，很多互联网巨头都在加快对线上线下业务的布局：阿里巴巴收购高德地图、入股银泰，旗下支付宝与零售企业开展条码、声波等多种支付合作；腾讯入股大众点评网，与多家零售企业合作开展微信营销；百度以百度地图为核心，通过百度团购和百度旅游，打造平台与自营相结合的模式；京东与唐久等连锁企业合作。

　　各大电商企业在前期大量烧钱投入、苦心经营，占有较高的市场份额后，已由快速扩张向理性发展转变，并不断意识到，单纯的网络模式无法支撑网络零售业务的长远发展，于是线上转向线下成为必然，电商业内掀起了一场热潮。

　　《 人民日报 》（ 2014年09月22日 10 版）