一汽大众速腾车主维权活动引发多方思考

　　中消协：

　　厂家应拿出诚意 消费者应理性维权

　　近日，全国多个城市的速腾车主自发组织了维权行动。目前，维权活动已波及潍坊、镇江、西安、沈阳、大连、成都、扬州等多个省市，围堵一汽大众总部，集结4S店门前，拉着横幅讨说法，车主群情激昂，速腾维权事件逐渐在发酵。

　　10月28日，针对速腾车主维权事件，中消协律师团团长、中国汽车流通协会法律顾问邱宝昌接受了本报记者的独家采访。

　　有着几十年维权经验的邱宝昌律师接受采访的第一句话就是：“消费者要理性维权，依靠法律维权。”他说，以前那种游行、拉标语、砸车的方式是不能彻底解决问题的，现在我们的维权法制体系日趋成熟，《产品质量法》、《消费者权益保护法》、召回及三包等法规的完善，让消费者维权道路更畅通。他说，我国召回比较成熟，也有相应的法规，消费者应该相信政府部门的监管力度。消费者对速腾召回方案有疑虑是可以理解的，如果对召回方案不理解不明白，认为不可行，可以通过正当渠道反映，解决问题，解决疑虑。邱宝昌也希望有关部门及时公开调查监管进展，及时回答消费者的疑问，积极正确的引导消费者。

　　邱宝昌说，目前中国的公共信息平台还不够透明，应该像美国那样，把消费者投诉——厂家解决方案——发生事故交通部门的调查结果——伤亡后医院的诊断证明——事故发生后的维修情况——保险理赔等一系列信息都应该立体展示。这些信息不能厂家一人占有。

　　对于一汽大众一开始态度强硬，到现在不承认缺陷又备案召回。邱宝昌认为，厂家要拿出诚信。他说，使用习惯造成事故、材质质量问题、设计缺陷，这是3个不同的概念，厂家必须说清楚。如果是消费者使用习惯造成事故，那么厂家要坚持拒赔；如果是厂家使用劣质不达标材质，那是召回解决不了的，应该依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规受到重罚；如果是设计缺陷，就必须接受召回修正。使用劣质材质是要接受处罚赔偿的，而设计缺陷是要召回，根据相关规定对消费者进行适当误工补偿的，两个概念不同。他希望厂家要依法依规，不能一会儿承认一会儿否认。既然不是设计缺陷为什么还要通过召回方式解决问题？对于这个事件不能厂家一方说了算，要有监管。监管部门要彻底核查、深入调查。（记者 王 辉）

　　技术专家：

　　厂家应适时拿出测试流程及数据

　　曾经在国内合资整车制造企业工作过的底盘专家李先生认为：新速腾的耦合式后悬挂，是非独立悬挂的一种方式。从设计原理上，后悬挂的目的是解决后轮在几个不同方向的力带来的冲击，而大众此次召回的后悬挂，在消除单向激励时，并不能很好地缓解。比如单个车轮掉坑里，如果是独立悬挂，力量会在单个车轮上做更多消减，而新速腾耦合式悬挂带来的后果是，力量会随着横向拉杆传递到另一侧的车轮上，对整个两条纵臂和横向轴都带来冲击，这有点类似另一端被翘起来。在这种情况下，一汽大众会把纵臂设计得能够承受更多的侧向应力，但也要考虑减重。纵臂上的孔就是为了减重。设计时会分析纵臂载荷、纵向力、纵臂截面大小等，最好的结果是截面较宽，通过打孔在低应力区域减重。

　　一汽大众在官方发布中也提到，这套悬挂最初应用于墨西哥市场，之后用于美国和中国市场，也做了大量试验。但一汽大众并未公布这些试验的细节。实际上，整车制造企业在研发部件时，会输入一定条件，对于底盘来说，就是基于特定市场的路况数据，通过分析，计算出纵轴哪些部位是低应力区域，如果对中国路况试验不足，在非低应力区域打了减重孔，那么可能适得其反，带来断裂隐患。

　　从公开的照片看，断裂基本是在低应力区域，这可以部分认为是纵臂在高应力压力下产生的疲劳断裂。对于速腾这样以操控为特点、在国内经常满载的车型来说，它在中国可能使用的条件，与其他国家会有较大差别。而且中国有些区域路况并不良好，产生疲劳损伤，也不奇怪。

　　一汽大众提出的召回修理方案，从理论上是可行的。因为缓解应力损伤的办法就是加大截面，增加两个衬片，效果是有效的。

　　一汽大众对推迟到明年2月召回的解释是需要和供应商开发模具和做实验，这是合理的，因为对于底盘部件，最少的试验时间也要在1个月以上。

　　如果一汽大众能够适时公开对耦合式悬挂以及衬片的供应商以及测试流程和数据，对于缓解其危机会有帮助。因为从目前情况看，大众只是备案了召回方案，而没做任何技术性的解释和数据公布，也没有公布缺陷可能带来的车辆或人身损伤。它未来仍有可能因此被消费者告上法庭。（刘 勇）

　　大众集团：

　　希望与车主进行细致沟通

　　在近日大众汽车为速腾等车召回举行的媒体沟通会上，本报记者问道：10月份国内汽车召回较为密集，多起召回涉及到宝马、丰田等著名企业，大众公司是其中之一，但却引起了轩然大波。对此，除了企业品牌的知名度和车型的保有量等因素之外，是否还有其他原因，企业在应对方面的举措，各位高管能否做出反思和分析？

　　大众汽车集团全球执行副总裁和大众汽车集团大中华区董事兼执行副总裁苏伟铭说：我们会从这次事件中总结经验，更为深化、更快的与我们的目标消费者沟通，从而能够及时化解他们的误解、消除他们的担忧。虽然我们也知道这样的误解和担忧不会一夜之间烟消云散，但是我们非常希望能够与我们的车主进行更为细致的沟通。

　　一汽大众销售有限责任公司总经理胡汉杰说：“我们对召回确实有很多的反思：在流程上如何能够更加有效率，在产品质量和管理上，在产品的开发上如何做得更有效、更合理，避免出现问题，我们要加以思考，加以改善。但是不管怎么样，作为一个负责任的企业，对自己所发生的问题都应该直面面对，勇于解决，为用户提供满意的答案。”

　　关于一汽大众、德国大众和大众中国之间是如何沟通协作、预警机制似乎运行缓慢的问题，苏伟铭说：“希望大家能够理解。从流程的角度来说，从接收到消费者的反馈，到开始做分析，然后找方案，然后跟各个相关部门沟通，最后提出方案。我们比较严谨，尽管一般我们说的不多，但是只要是说了的话就要做到。”

　　胡汉杰说：“我们在全球是同一标准、同一流程，所以我们在全球是一致的。一汽大众要认真地贯彻这样的标准、这样的流程，从而提供服务。无论是大众集团还是一汽集团，我们需要反省的是如何提高我们的效率，加快沟通，加快方案的制定，加快实施，这也是我们认为应该认真反省、认真改善的地方。”

　　关于此次召回对于企业品牌的影响，苏伟铭说：“今天坐在这里，最重要的一点就是不回避。一旦车子有问题，肯定客户对召回是不满意的，在这种情况下，哪有可能对这个品牌有美誉度？这是不可能的，对这个品牌的印象肯定有影响，对信任度或者忠诚度，在这段时间里绝对会有质疑。所以，无论客户如何反馈，我们必须要很慎重地对待。大众汽车品牌在中国发展了30多年，我们和我们的合资伙伴一直致力于，把德国的汽车技术和德国的产品质量带给中国的消费者。和‘销量第一’相比，车主的安全和客户的满意度第一，对我们来说更加重要。”

　　苏伟铭说：“我的团队告诉我，有评论说‘是中国人的驾驶习惯导致了问题的发生’。我听了之后很惊讶。我可以非常慎重地告诉大家，德国大众没有发表过这种言论，也坚决不认同这种观点。如果这个评论造成了消费者的误解，我表示深深的歉意。”（记者 王从军）