消费问题持续发酵网购、手机仍是重灾区

　　图/新华社

　　羊城晚报记者 黄启兵

　　年年“3·15”，时时新变化。刚刚过去的“3·15”国际消费者权益日，最大的亮点就是新《消费者权益保护法》正式实施，网购商品可以7天无条件退货成为最大的关注点，但具体的可操作性仍然存在一些障碍；而在备受关注的央视“3·15”晚会当中，尼康D600相机的镜头黑点引起了“公愤”，电子类产品的质量问题仍然是最受关注的；此外，手机预装软件导致恶意扣费以及搜集用户隐私问题，再一次被曝光，实际上预装软件环节问题非常之多。

　　各种“3·15”问题持续发酵，有的离彻底解决还有不短的距离，除了商家“良心发现”，仍然需要有强有力的监管体系。

　　1.

　　网购退货——

　　“7天后悔权”无理由退货障碍多

　　今年“3·15”新的《消费者权益保护法》正式实施，网购商品在七天之内可以无条件退货，这就是俗称的“7天后悔权”。当然，消费者定做等4类商品不能无理由退货。而由于无理由退货并不是质量问题导致的退货，退货运费需由消费者承担。

　　不过，记者了解到，在可操作层面，真正能够实施“无理由退货”需要解决很多具体问题。

　　解析：退货环节讲究多

　　首先，时间节点如何算？七天是指消费者签收的第二天开始计算。但在实际过程中，现在很多快递员或者买家为了图收货方便，经常找人签收，甚至有快递员为了完成快递任务自己帮忙签收的事情。对于“代签”该如何界定是个问题。买家收货同意代签还好理解，如果是快递员未经许可代签，这恐怕就容易引起纠纷。

　　在时间节点上，法定节假日又是个小环节。中消协表示，7日的最后一天，如果赶上国家法定节假日和双休日，必须向后顺延1天，也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七天。

　　其次，某些类别商品“无理由退货”有一定的条件。不同商家对于的约束条款有所差别。比如，一号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货；但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。具体操作中，这些条款可能会成为纠纷的潜因。

　　此外，有的商家为保证二次销售，规定服装鞋帽等商品及其包装、附件完好，才可享受7日无理由退换货。但这类商品如果消费者不试穿，很难决定是否退货。一试穿就得破坏包装，所以不少消费者表示，包装破坏不能退货难以接受。

　　2.

　　手机恶意软件——环节众多难以根除

　　在央视“3·15”晚会中，大唐旗下高鸿等公司存在向智能手机植入恶意程序等问题被曝光。大唐高鸿随后发表声明，否认被央视“3·15”晚会报道的鼎开联合信息技术有限公司与其有关联。

　　并且称，“从未传播吸费等任何恶意软件”，“用户可以根据个人意愿随时自由删除高鸿通信推广的移动应用产品，不存在需要特殊权限(root)才能删除的情况”。

　　同时，还否认收集用户个人信息的行为，“报道中的‘大唐神器’连接手机安装的三个后台支撑程序仅用于装机适配及应用推广过程中的产品数据统计，不涉及用户个人信息，如电话号码、通讯录、通话记录等”。

　　解析：一切皆有可能

　　相信很多消费者对于以上解释是不满意的。手机预装恶意软件问题多年来都被报道，但一直未根除。据记者的了解，主要原因之一就是预装环节过于复杂。除了软件应用公司与厂家的合作之外，有的经销商出于销售以及合作的考虑，也会偷偷与软件商合作，私自安装相关软件。

　　一个身边的案例就是，几年前，黎小姐购买的一款摩托罗拉机型出现了联网扣费现象，而拿回摩托罗拉公司检测，发现并非官方版本，而是代理商私下与软件应用商合作，偷偷装入了扣费软件。刷回厂家正规版，才把这一问题解决。而厂家表示，只能从销售协议中规范代理商的行为，但是很难避免私自串通下载恶意软件。

　　3.

　　D600黑点现象：质量问题最为突出

　　在央视“3·15”晚会中，尼康D600相片出现黑点，影响成像质量颇为引人注意。在该事件发生时，尼康曾经有公告称，这一问题归咎于进尘，与产品质量无关，消费者可以到授权维修点进行免费清尘。但是用户在往返清尘四、五次之后，该问题仍然没有解决。

　　实际上，在美国也出现类似情况，不少D600用户准备进行集体诉讼。对此，尼康公司在其官网公布D600的服务说明表示：“针对用户指出的所拍摄画面内出现多个黑色颗粒状影像的现象，我们会收下用户的相机，检查并采取适当的处理措施。对发生上述现象但已超出保修期的尼康D600数码单反相机，今后我们也将免费为用户提供相应的服务。”

　　尼康还解释说：“数码单反相机的结构使得这一现象的彻底防止在技术上极其困难，而在某些罕见的情形下，这些尘埃在影像中非常明显。因此我们希望以此服务来减轻该现象。”

　　解析：换机很难

　　从尼康的声明中可见，“服务”是重点，并未提出“换机”方案。实际上，就整个消费电子行业而言，质量问题一直是最为突出的问题，被央视曝光的尼康D600问题或许只是“冰山一角”。

　　有的问题本身就是产品设计缺陷，除了此次尼康D600之外，比如去年同样被央视曝光的三星手机“字库门”等，大面积“换机”对于厂家而言是极不情愿，甚至是不可能的；而很多小的问题，也只能是有一个解决一个，如没有大面积爆发投诉，恐怕也很难彻底解决。

　　此外，今年手机质量问题未被广泛曝光，但根据各地消费者协会的统计，手机质量问题十年来一直处于消费者投诉的“重灾区”。