有偿服务“被开通”真多 话费误收乱收何时休

　　制图/王斌

　　在长沙哪些行业消费最有可能被“坑”？不良商家最常用的坑人招数是什么？3月15日消费者权益日，长沙市12315指挥中心收到1734条来电，与去年“3.15”相比上升6.38%，其中咨询1359件，投诉331件，举报44件。电信及互联网服务类、家用电子电器类等五个方面成为消费者集中投诉区。

　　电信及互联网服务：话费乱收、网速太慢

　　“我2月份电话打得不多，却收了我一百多元的话费。”12315热线那头市民李先生非常生气地投诉，称自己手机被莫名其妙扣多了话费。

　　“我的宽带出了故障，报修一个多月了都没有人来给维修。我隔三差五催都没反应。今天推明天，明天推后天。”市民张先生抱怨，自己的宽带故障报修后维修不及时。

　　当今电信及互联网飞速发展、用户急剧增加，但是相应服务却没有同步跟上，电信服务方面投诉的主要问题是：话费误收、乱收；未经许可开通有偿服务；合约机、预存话费赠送手机质量三包纠纷和承诺赠送返还话费不能及时兑现等。互联网服务投诉主要问题是：办理宽带后安装不及时；承诺网速与实际网速不符合；宽带故障报修后维修不及时等。这些是3月15日当日12315热线关于电信及互联网服务投诉的重点。在长沙市2013年全年的12315接收消费者申诉中，服务类排名第一的就是互联网，受理量519件，占此类百分比为20.34%。第二名则是电信服务，受理量达445件，占此类百分比为17.44%。

　　家用电子电器类：质量不合格、售后不到位

　　“我买的新电脑没用多久就老是蓝屏，我送去售后服务中心处理，但是工作人员说没有问题，维修了很多次还是不能用。”消费者李女士投诉自己购买了某品牌的电脑，出现多次蓝屏，但售后称没有问题，经过多次维修依然不能正常使用，要求换机。

　　市民刘女士投诉自己买的空调出现故障，但是售后服务中心老是推诿不给维修。

　　关于家用电子电器类的投诉一直是12315指挥中心申诉的重灾区。2013年长沙市12315热线就受理过1761件，占商品类投诉的百分比高达30.15%，高居商品类申诉榜首。

　　消费者反映的家用电子电器类主要问题为：商家销售的家用电子电器产品质量不合格；宣传功能与实际功能不符；商家不履行三包责任，不能按时送货、安装；售后拒绝检测、维修不及时、退换推诿等。

　　交通工具类：维修费用高、返修率高

　　“我的车只出了点小问题，把车放到维修厂去维修，结果不明不白要了我一万元。”市民高先生投诉自己一时大意遭遇了“天价维修”，并说自己很多朋友也曾遭遇过。

　　交通工具类也是“消费者权益日”的投诉重点：车辆质量性能方面，如发动机故障，机箱漏油，变速器异响，轮胎损坏等问题；售后服务方面，如售后诚信缺失，擅自增加维修项目，使用假冒伪劣配件，维修费用偏高且不透明；售后服务人员态度差，维修时间长，维修技术不过关导致返修频率高等问题。

　　“很多车主不懂汽车行情，去修车时又粗心大意，往往给商家钻了空子。”12315指挥中心的工作人员建议消费者：选择有维修资质的正规修理企业进行修理；掌握一定汽车的知识；修车后索要并保留必要单据；如果车辆在异地出险，可能的话尽量不要选择在异地修车；如果一定要在异地修车，请消费者到保险公司指定的维修站去维修，这样如果在发生纠纷后更易获得第二次修理的机会。“如果修车费较高的话，建议签订一份完备的合同，合同中要写清维修项目、维修工期、维修价格、付款方式、付款时间、维修质量标准、违约责任等内容。”

　　房屋类：房子漏水、逾期交房

　　“我买的是顶楼的房子，一到下雨天就漏水，修了好几次都没修好，烦死人了！”市民张女士投诉房地产开发商的房屋质量有问题。

　　“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，老百姓好不容易买了房子，却因为漏水、开裂等质量问题住得不安稳，真叫一个闹心！

　　在3月15日当天，很多市民反映自己的闹心事：房屋质量问题，如开裂、渗水、下水道不畅等；逾期交房问题，如违反合同约定，一再拖延交房时间；虚假宣传问题，如以虚假承诺为“卖点”欺骗消费者，实际提供商品与承诺不符合；定金纠纷，如陈先生在某楼盘支付了2万元的定金，双方口头约定如果消费者在约定的日期前筹不到资金，可退还定金，后来消费者因资金问题要求退定金，开发商一直拖延不退。

　　在前几日发布的“2013年长沙市消费维权十大案例中”就有三例关于房屋维权的。其中一例是：市民唐先生将新房交给某装饰公司装修，交房时却发现线管裸露、墙面有裂缝、门窗被刮坏、阳台面砖开裂等质量问题。

　　服装鞋帽类：

　　材质掺假、售后无保障

　　“我在商城买了一双名牌鞋子，没穿多久就出现问题。我要求商家维修或退换，但是商家没答应。”消费者刘先生向工商部门求助，商家不提供合理的售后服务，一直没解决好自己的诉求。

　　服装鞋帽类已经成为公认的“不省心”行业，记者了解到，服装鞋帽类主要问题是：质量不合格；材质掺杂使假，售后无保障等。在长沙市2013年12315指挥中心受理的商品类申诉中，包含服装鞋帽在内的日用百货位居第二名，756件，占此类百分比的15.77%。而2013年湖南省的十大消费投诉热点，服装鞋帽也赫然在列，多达3777件。其中岳阳市销售不合格皮鞋、床上用品被列为“湖南省2013年流通领域商品质量监管十大案例”：岳阳市对某百货公司销售的商品进行抽检，发现5个品牌的鞋子不合格。而在省工商行政管理局对2014年第一季度流通领域商品质量的抽检中，儿童服装和旅游鞋的达标率均不高。其中儿童服装抽检38组，合格20组，不合格率近半，主要问题包括纤维含量、成分含量、充绒量、色牢度等；旅游鞋抽检39组，合格22组，不合格率也近半，主要问题是耐折性能、外观质量不达标。

　　记者手记

　　维权打假

　　不能只在“3.15”

　　今年3月15日是星期六，长沙市12315指挥中心特意加班，保证消费者能及时投诉；商家纷纷在店面门打出“维护消费者权益”的字幕；央视3.15晚会盛大举行，曝光了侵犯消费者权益的黑企业；消费者也纷纷拨打12315热线，投诉量是平时的三倍以上………从上到下各个渠道都特别看重这个每年一度的“消费者权益日”，活动搞得隆重热闹，颇让消费者“受宠若惊”。但笔者以为让“3.15”变得稀松平常，才是以后应该努力的方向。因为维权打假不能只在3月15日，政府、商家应该将“让消费者更有尊严”贯彻到的日常行为中，而我们消费者也应该“让自己更加有尊严”，不管何时何地都要敢于维护自己的合法权益。(记者 李金)