宜家橱柜服务流程问题频出 多位受访者表示不敢出手

　　近日，网上一些关于宜家橱柜的“吐槽”引起记者的关注。一位上海的消费者“控诉”宜家送货服务——“服务实在差得令人发指，安装时间迟迟不能确认，咨询热线又打不通。宜家的内部流程也有很大问题，打投诉电话，给了安装单号，竟然都查不到客户信息。”随后这位网友又表示，“终于装完了橱柜，但由于设计和测量、安装是两伙人，造成沟通上的障碍，导致一扇柜门装不上，我还得去退货、再买、预约、再安装。”

　　记者在网络上发现，负责宜家橱柜物流的公司送货时间无故拖延、放消费者“鸽子”的类似案例并不在少数。新京报记者在宜家也随机采访了一些消费者，超过半数的消费者表示，对于质量、服务要求更高的橱柜不太会从宜家购买，更愿意在这里补充一些家居用品。在记者的调查中，宜家的橱柜在测量、设计、安装等环节和其他品牌有着诸多不同，作为消费者的你，你愿意尝试使用宜家的橱柜吗？

　　■ 现场走访

　　设计师不出现场

　　为了弄清宜家橱柜从设计到安装是一个怎样的流程，新京报记者前往宜家北京四元桥店探访。在透明半封闭的宜家的橱柜设计室里，记者看到了三位身穿黄色宜家服装的设计师。

　　记者以消费者身份向一位设计师咨询，这位设计师告诉记者说，如果想在宜家四元桥商场购买橱柜，必须先缴纳300元的入户测量费，然后会有宜家的测量人员入户测量，如果确定购买宜家橱柜，测量费将纳入橱柜费用，但如果消费者不在宜家定制橱柜，300元测量费将不予返还。

　　测量人员会将数据返回给宜家设计师进行设计，并邀约消费者确认设计图纸，经过确认后宜家方面下单制作，制作周期会在15天-20天，将由宜家人员负责安装，但是设计师不会在现场。北京的另一家宜家商场西红门店则与四元桥店不同，测量是由宜家的第三方物流公司贝业新兄弟负责，随后把数据给宜家设计师，随后的送货和安装则都由贝业新兄弟公司负责。

　　记者了解到，和宜家缴纳300元测量费不同，一些主流橱柜品牌的第一步的测量和设计费用开始都需要缴纳“定金”，随后上门测量和设计后，如果消费者不购买产品，“定金”可退还消费者，也就是说是免费的。和宜家的测量、设计和安装分别是两家公司，安装过程中也没有设计师在现场不同的是，北京专业的橱柜公司在测量和设计的过程中，始终都会有一位设计师全权负责，安装阶段设计师也会在现场跟踪陪同，消费者在任何的环节，有任何想法或者问题都可以联系指定设计师共同协商和解决。

　　■ 宜家做法

　　“独特”的橱柜服务

　　新京报记者从北京宜家市场部了解到，北京的两家宜家商场分别采用不同的物流公司，宜家北京四元桥商场采用的是中外运物流公司，只负责橱柜的送货服务，而测量、设计和安装则由宜家方面来完成。西红门店采用的则是贝业新兄弟物流公司，负责橱柜的测量、送货和安装服务，而宜家只负责设计部分。

　　宜家北京公关经理马阿诺对记者表示，宜家在中国11个城市共有14家商场，每一家商场的第三方物流公司均由当地商场招标选择，中国区没有统一合作公司。宜家的测量、送货及安装服务则由宜家商场的第三方合作公司为顾客提供，而橱柜的设计则由宜家员工依据第三方公司的测量结果为顾客提供相关服务。

　　某业内资深人士告诉记者，在家具的测量和安装方面，橱柜虽然未必尖端，但可以说是最复杂的一项工程。而宜家的橱柜的测量、设计和安装环节被割裂成两个团队来完成，这并不符合国内橱柜主流市场的操作流程。

　　■ 常规做法

　　主流橱柜品牌注重“系统”

　　博洛尼北京分公司客服部总监赵书美表示，橱柜从测量、设计到制作再到安装，每一个环节都是环环相扣的，必须由一个系统和团队来完成，方便及时发现问题，调整方案和解决问题。在橱柜的测量和设计中，设计师现场测量后的设计方案非常重要，如果遗漏了任何一个问题都会对下一步的制作和安装产生影响。

　　橱柜的设计不仅仅是现代人个性化的需求引导，在赵书美看来，所有家庭的厨房结构都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的；此外还有设计过程中对煤气管道的避让、烟机如何安放、台面的材质等等，橱柜服务包括非常多复杂和繁琐的细节，因此说橱柜的测量、设计、制作和安装都具有唯一性。

　　欧派橱柜北京分公司总经理高进也认为，专业的橱柜生产流程应该把测量、设计和制作、安装容纳到一个体系内去解决，从头到尾都由一个设计师来全权负责。在顾客下单之后，设计师会把设计图纸和设计清单上传到系统，经审核如果发现问题，会在系统内部退回去重新解决。设计师也会在随后的安装过程中现场指导安装，出现任何的问题都会由设计师去解决。橱柜的整个定制流程是否是一个系统一个团队的流畅操作，决定了橱柜的整体品质和售后保障。

　　【消费者讨论】

　　多位受访消费者不敢出手

　　周先生：我曾经买过宜家的一个浴室柜，设计质量都存在问题，在使用一年后就发生了门板膨胀变形的情况。

　　王女士：我在宜家买的衣柜用了不到一年，柜门滑轨的零件就坏了，一扇衣柜门怎么也拉不上了。我原本还打算在宜家购买一套整体橱柜，经过这个事情后我就打消了念头。

　　刘先生：我绝对不会在宜家买橱柜，那的橱柜和家居卖场的橱柜没有什么区别啊，看起来好看的原因是摆满了很多小东西，也没有专人服务，找一个工作人员咨询都很困难。

　　安女士：我买家具之前还是会想到去宜家看一看，因为是租房子，所以在宜家买了衣橱、椅子等产品，看中的是组装简单，价格便宜，作为过渡时候的家具，宜家其实还是挺合适的。以后搬进自己的新房里应该不会买太多宜家的大件家具。

　　范先生：我在外企工作，周围的朋友给自己的房子的装修很少有买宜家的橱柜的。我现在去宜家主要是陪孩子玩，儿童区的设施我家2岁的儿子能玩上半天，玩累了一家三口再吃个饭。就是现在周末的人太多了，赶集一样。

　　【话题延续】

　　1你去宜家购买过哪些产品？

　　A书柜 B衣柜 C浴室柜

　　D厨房橱柜 E厨房用品 F沙发

　　G布艺、床上用品 H灯具 I小件商品

　　2你购买过宜家橱柜吗？

　　A买过 B没有 C考虑过

　　3你觉得宜家橱柜的质量和服务如何？

　　A很好 B一般 C不好 D很差

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　　本版采写/新京报记者 裴旋