台湾服务上好为何惧怕交流 “圈”在岛内的台湾服务业

　　台湾的便利店以服务态度良好著称。（资料图片）

　　在台湾生活久了，更能发现这个海岛的舒适与便捷。比如，台北的便利店星罗棋布，且服务态度好，24小时不打烊。数年前记者在台北初来乍到，到住处附近7-11便利店购买南下高铁票，陌生售票机上的复杂选项让人不明所以，就请店员帮忙。当时他正忙着打理结账，却二话没说就很热诚地过来，不但帮忙买好了票，还不厌其烦地把操作方法细致解说了一遍。有人说，台湾服务业在衣食住行各方面提供贴心服务，特色明显。

　　服务好的背后，

　　藏着一批“穷忙族”

　　台湾服务业的精致、细腻、态度好、以客为尊，在大中华圈里是数得上的。但有岛内媒体偏就唱反调，认为台湾服务业不能只有态度好。看似杞人忧天，其实思虑长远。比如，今天面对中国大陆或全球化竞争，台湾准备好了吗？除了服务态度好，岛内业界还有什么竞争优势？扩大市场和强调创新，对台湾服务业有多重要？

　　有统计显示，近些年服务业占台湾GDP的比重高达近七成，对经济成长扮演着关键角色；但在同期服务业对经济成长的贡献率却仅有五成多一点，甚至年年衰退。

　　马英九就说过，台湾制造业虽然发达，但服务业的竞争力远不如亚洲四小龙中的韩国、香港及新加坡。理由之一是台湾以批发、零售、餐饮等传统服务业为主，在通讯、金融、商业服务等现代服务业的占比比其他三小龙都低。更要命的是，由于现代服务业的占比偏低，服务业对研发创新的投入随之偏少。

　　更直观的一种说法是，由于“长工时、低工资”，台湾服务业正成为不折不扣的“穷忙族”，看不到行业未来的前景。以酒店业为例，据一位资深业者透露，一般到新加坡的五星级酒店实习，月薪有4万元（新台币，下同），但一样是五星级酒店，在台湾月薪却只有2.3万元，因为岛内雇主难得会给高薪。这名苏姓业者深有感触地说：“我去给台北饭店业的人资主管演讲，呼吁大家要对投入饭店业的年轻人好一点，才讲完电脑还没收好，就听到他们转头讨论，法定假日的补假要不要给薪……”

　　薪水涨不上去，老板们也是一肚子苦衷。在他们看来，高薪工作机会太少，首要原因就是服务业看似占GDP的比重最大，但受困于岛内市场规模，无法取得新的增长动能，蛋糕就那么大，要多挤出来一块涨工资，钱从哪里来？

　　“不好意思”的人情味，

　　遮盖了太多问题

　　台湾商业总会理事长张平沼表示，过去台湾的服务业大多数是中小企业，十之八九立足岛内发展。跟制造业全球走透透的能耐不同，没有形成走出去的路径和风潮。而台湾内需市场规模小，业者在企业发展到一定规模时，容易产生发展瓶颈与扩张惰性，品牌意识和成就比第二产业差得多。

　　在“中华经济研究院”副院长王健全看来，台湾服务业若只专注本土市场，不但薪资无法增长、无法提振消费力，更危险的是将造成台湾人才外流。

　　苏姓业者爆料说，近年进到岛内饭店和餐饮业的毕业生，往往是先被新加坡的星级酒店挑一轮，外语能力佳、面貌姣好的就被选走了，剩下的才轮到岛内的饭店业取材。而如今对岸的厦门和上海等城市，薪资和生活环境对岛内年轻人的吸引力也越来越大。

　　除了人才外流，创新一直是台湾服务业的弱项。根据国际经合组织的一份报告，台湾企业创新研发经费中，服务业仅占可怜的6.6%。除了资金，“国发会”前主委管中闵认为，当局也应减少管制，思考新型政策或金融工具，助创新一臂之力。但出发点虽好，效果却不彰，比如岛内第三方电子支付讨论很久，才刚刚上路，落后大陆数年之久。

　　背后更深层的一个因素，是“人情味”的金字招牌遮盖了台湾服务业在后台流程上的落后。服务态度好固然是提高“返客率”的重要因素，但如果出了问题不能及时跟进处理，和善有礼就成了顺手拿过来的“挡箭牌”而已。

　　有消费者在网上发牢骚说，岛内的3C、家电卖场，其配送安装多外包给第三方。货品的机种型号繁杂，经常出现零配件不合而须往返两三次。此时，一连串的“不好意思”就成了流程缺失和服务不足的润滑剂，造成客户有气发不出，只能下次换一家买。但换了之后大多体验相同，因为鲜见有公司用心去理顺这个环节。

　　两岸服贸协议，

　　打开封闭之门的钥匙

　　当然，岛内服务业在深层变革上也是有亮点的。统一超商总经理陈瑞堂就强调，旗下的7-11便利店通过观察台湾消费者喝咖啡的习惯，率先推出City Cafe，一年可销售2亿杯、营业额90亿元。

　　除了服务态度好这个可感可触的“表面功夫”，背后支撑7-11便利店的，是把人、店、商品、物流、系统、制度、文化等七大要素整合成创新因子，这正是今天7-11便利店在岛内遍地开花、认同度高的一大法宝。另外值得关注的是，受益在台湾发展的良好标杆作用，7-11便利店等便利商店也在大陆不少城市落地生根。因为道理显而易见，岛内服务业盘子就那么大，谁愿意放弃大陆那块水草丰茂的商业蓝海呢？

　　不少岛内学界人士持续呼吁，应尽早使两岸服贸协议生效。如同前“经建会主委”尹启铭所言，稍懂国际贸易理论的人都知道，相关协议一方面可协助经济体对外扩大市场规模、带动产业出口，另一方面借着市场开放，又可对内促使产业转型和创新、提升竞争力以因应外来竞争。

　　尹启铭认为应该尽速通过的服贸协议，依旧躺在“立法院”里。去年的“太阳花学运”，就是以“狼来了”的忧虑作为对抗服贸的一个借口。问题是如果台湾服务业像City Cafe一样不断创新升级，还会怕服贸谈判吗？反过来说，如果没有创新的实力和底气，单单抵制又有什么真正效果呢？

　　王健全表示，不但不应该怕“狼来了”的竞争，在大陆扩大内需政策下，台湾服务业更应借服贸协议和“十二五”规划搭桥进入大陆市场，在金融、电信、物流、旅游、餐饮及连锁等诸多相对领先的领域一展长才。

　　两岸共同市场基金会执行长陈德升看得更为明晰。他说，台湾必须做好更大幅度开放的准备，才能在全球区域经济整合的浪潮里生存，“参与区域经济整合不是政治问题，也不是经济问题，而是生存问题！”那些反对服贸的“太阳花”们，可愿理性地细思这句话的分量？