近4成人不知商家有安保义务 新消法促安保提升

　　新《消法》第十八条第二款

　　宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　■本报记者 郑梦超 文/图

　　本次调查显示，37.02％的参与调查者不知道宾馆、商场、餐厅、银行、机场、影剧院等经营者对消费者有安全保障义务。作为最基本的权利，新《消法》赋予消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　新《消法》促安保提升

　　本次调查显示，62.98％的参与调查者知道新《消法》规定宾馆、商场、餐厅、银行、机场、影剧院等经营者对消费者有安全保障义务，有37.02％的参与调查者表示不知道该规定。

　　近年来，消费者在经营场所消费过程中遭遇意外伤害的事件不断见诸报端。在参与调查者眼中，经营场所存在的安全风险如何？调查数据显示，72.89％的参与调查者认为，自己未在经营场所消费时遭遇过危险或意外伤害；而在选择遇到危险或意外伤害的参与调查者中，“人身伤害”、“财物受损”、“火灾或其它危险”成为主要选择，分别为18.33％、14.87％及10.46％。

　　72.89％的参与调查者认为自己未在经营场所消费时遭遇过危险或意外伤害，是否意味着在绝大多数公共经营场所消费已足够安全？北京两高律师事务所律师董正伟对此认为，在现代高科技情况下，经营场所全面电子监控很容易实现，做到这一点安全保障就比较可靠。“经营场所安保措施不仅仅是保障消费者人身财产安全，更重要的是保护经营者财产不受损失。营造安全舒适购物环境是吸引消费者、提升企业品牌形象和竞争力的重要举措，这也是越来越多经营者重视经营场所安全保障措施和消费者人身、财产安全保障的原因。”

　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任、北京中银律师事务所高级合伙人葛友山律师认为，经营者不断加强自身安全保障意识，是七成参与调查者放心经营场所安保的重要因素。葛友山表示，随着国家对《民法通则》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规的不断修改和完善，要求经营场所对消费者的安全保障工作更加严格。一旦经营者违反相关法律规定，其将面临严厉的惩罚措施。通过法律法规深入人心，经营者的安保意识不断提高，消费者的安全感自然随之提升。

　　理直气壮运用“武器”

　　本次调查形象地用案例形式来向消费者普及新亮点。在安全保障义务方面，本次调查用三个案例形象地让参与调查者进行法律分析，从而考察参与调查者在实践中是否可运用法律武器做出科学判断。

　　在“李某在某商场闲逛，因撞上透明度极高的玻璃门而受伤，能否以经营者未尽到安保义务为由要求赔偿”问题中，51.90％的参与调查者认为可以要求商家赔偿；38.10％的参与调查者表示说不清；只有10.00％的参与调查者认为，不可以要求经营者赔偿。

　　而“张某在餐厅吃饭，将一杯水洒落在地。几分钟后，王某经过时不小心踩在水上滑倒，餐厅经营者是否须承担责任”这一案例中，75.47％的参与调查者认为餐厅必须承担赔偿责任；14.92％的参与调查者认为餐厅无需承担赔偿责任；9.61%的参与调查者认为“说不清”。

　　在“赵某去银行办理业务，还未进门就因台阶湿滑摔倒受伤，银行是否应承担责任”这一案例中，72.90％的参与调查者认为银行应承担责任；21.80％的参与调查者认为“说不清”；只有5.30％的参与调查者认为银行无需承担责任。

　　董正伟表示，从投票结果来看，参与调查者对新《消法》中经营者的安保义务理解得较为到位。但在某些问题上，参与调查者还存有一定认识误区。以“李某逛商场撞到玻璃门”为例，董正伟分析说，经营者应当保障消费者人身、财产安全。对于容易造成消费者伤害的设备、处所应当设置醒目的提示标志，或者专人守候。透明度极高的玻璃门、台阶等都应当设置提示标牌，否则一旦造成消费者摔到、碰撞受伤，经营者就应当承担赔偿责任。这既是新《消法》的规定，也是《民法通则》和《侵权责任法》规定的经营者的义务。“从投票结果来看，只有51.90％的参与调查者认为这种情况下可以要求商家赔偿，明显缺少底气。”

　　提前防范降低风险

　　在参与调查者眼中，经营者应重点做好哪些工作，才算合格履行自身安保义务？调查显示，27.81％的参与调查者认为，发生意外伤害后，经营者应积极承担赔偿、救助责任；18.78%的参与调查者认为，经营者履行安全保障义务，须重点做好“对经营场所的细致检查，消除安全隐患”；18.38%的参与调查者认为，“及时提醒消费者或清除安全隐患”是经营者履行安保义务的重要工作；17.74％的参与调查者认为，经营者应“在有危险的地方设置提醒标志”；12.34％的参与调查者认为，经营者应“设置更多的摄像头”，确保事前防范。

　　董正伟分析说，从投票结果看，参与调查者对经营者安保义务提出了更高的要求。对此，经营者须依法经营，树立品牌意识、竞争意识、重视消费者权益、以人为本开展经营服务工作，做好每一个安全防护措施，降低安保风险。在具体措施上，他建议经营者应全面建立经营场所电子监控体系，做好昼夜保安巡查机制，在卫生间、楼梯口、门道口、消防通道等容易出现人流拥挤、路面湿滑地段做好清洁护理、警示措施，重点做好节假日、人口密集时段的安保防范措施机制等。

　　葛友山表示，当前公共经营场所主要面临三方面安保风险，一是经营者纯粹不作为，没有营造一个良好的消费环境，导致消费者受到损害；其次是经营者提供的服务本身或硬件设施不安全导致客户受损害；三是因经营者消极不作为，未勤勉地尽到对不法侵害的防范和制止义务。对此他建议，经营者应对上述三种风险做出合理的预防，如确保设备设施符合国家安全标准，配备安全保障人员，消除内部与外部的不安全因素，做好不安全因素的提示、说明、劝告义务等。