近九成受访者知晓无理由退货时效 退货期限存误解

　　新《消法》第二十五条第一款

　　经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　■本报记者 田珍祥 文/图

　　本次调查显示，100%的参与调查者知道“网购七日内无条件退货”这项权利，但同时数据也表明，参与调查者对网购无理由退换货的具体理解还存在不少误解，例如认为在商场购物也可以无条件退货。可见，对于新《消法》的宣传还有待加强，以避免出现不必要的纠纷。

　　网购可无理由退货

　　网购退货难一直是被消费者诟病最多的环节，在新《消法》颁布后，消费者是否知道新《消法》规定网购可无条件退货？本次调查中，100%的参与调查者选择了是。

　　中国政法大学教授孙颖对此表示，从调查结果来看，“是否知道新《消法》规定消费者有无条件退货的权利”的回答是非常令人满意的，回答知道的是100%，即所有的参与调查者均知道自己有该项权利，可见该规定已经到达家喻户晓、尽人皆知的程度，说明对立法亮点的宣传工作很有成效。

　　从调查结果来看，参与调查者大部分都有过网购无条件退货的经历，占到了参与调查者总数的70.26%；20.00%的参与调查者选择“否”；另外还有9.74%的参与调查者表示不清楚。中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对此表示，网购无理由退换货已被消费者广泛知晓，消费者知道自己有了这样的一种权利；以70.26%的网购退货经历的数据来看，还是比较高的，说明网购中消费者尝试的心态还是比较明显的，消费者已经具备了相当的购物自由度。

　　西南政法大学经济法学院副教授张志辽分析指出，70.26%的参与调查者有过无条件退货的经历，一是说明了交易的透明度得到了提升，二是说明在市场激烈竞争的条件下，电商也更注重服务，特别是在消费者的退换货服务、信誉点评方面更注重消费者的满意度。张志辽说，从这两项调查的数据来看，消费者网购的退货难问题将大大缓解，电商对待网购消费者的态度也有所转变。但还是要注意，20%没有退货经历的参与调查者加上9.47%表示说不清的参与调查者，在网购数额不断创新高的情况下，仍然是一个较大的数字。

　　退货期限存有误解

　　从调查结果来看，参与调查者普遍认为“无条件退货权”的有效期是7天，这个数据占到88.08%，认为14天的有2%，认为10天的占4%，另外还有5.92%的参与调查者认为应该是一个月。

　　孙颖认为，“无条件退货权”的有效期是几天的问题，虽然能够回答正确的占到88%，比例不少，但对法律规定的理解是不能含糊或有错误的，说明涉及到法律规定的具体内容时，还是有人不清楚，还应加强宣传和普及。

　　张志辽表示，一些参与调查者认为是14天或者10天，甚至还有5.92%的参与调查者认为应该是一个月，这说明两个问题，一是还有参与调查者对这方面的把握理解不够准确；另一方面，也可能是参与调查者期望退货期能够更长。张志辽同时表示，网购7日内无理由退货，根据法条应该是自收到商品7日内退货，消费者不必担心时间不够。

　　调查中，针对哪些消费方式可以“无条件退货”的多选问题中，网购的比例最高，占25.64%，其次是邮购23.08%，电视购物20.51%，电话购物17.95%，认为商场超市购物可以“无条件退货”的竟然有17.69%。

　　孙颖说，商场超市购物并不在“无条件退货”的条件中，从调查数据来看，选择了错误答案的比例为17.69%，说明随着问题的复杂，能够正确回答问题的人数迅速下降。参与调查者对于无条件退货的适用范围还存在认识上的误区，不能区分法定的无条件退货与商场超市自愿承诺的无条件退货的区别。

　　张志辽表示，本次调查的数据说明，消费者对网购无理由退换货的具体理解还存在不少误解，把商场购物也纳入可以无条件退换货的范畴，可见在新《消法》的宣传方面还有待加强，以避免今后在消费领域里出现不必要的纠纷。

　　定制商品不可退货

　　在新《消法》中，针对网购的不可退货的情况有明确的规定，消费者对此是否了解？在本次调查中，设置了一个有趣的问题。王某在网上定制了两个杯子作为结婚纪念品，到货后不想要了，可否要求退货？在这个调查中，80.51%的参与调查者认为可以退货，说不清的有11.80%，只有7.69%的参与调查者认为不可以。

　　针对上述调查情形，孙颖进行了解释。“消费者定作的商品，比如调查中所说的杯子，可能会印上一些个人信息等，无法进行第二次销售；鲜活易腐的商品，比如说蛋糕，一般是当天生产，当天送到消费者手中，退货后已不能再次出售；在线下载的或消费者拆封的音像制品、计算机软件，其内容为数字化信息，一般无法证明是否已经使用；报纸期刊，因为时效性比较强，也不适用无理由退货。”孙颖说。

　　孙颖认为，在“无条件退货”有何意义方面，调查给出的四个答案都有一定道理。从调查数据来看，鼓励消费的选项占28.57%，促进新兴购物方式发展占23.81%，体现消费自由占23.81%，规范经营行为占28.57%。“可以说，选项较为平均地分散，选择‘鼓励消费’和‘规范经营行为’的基本持平并略高于另外的两个答案，说明参与调查者对该规定保护消费者合法权益、鼓励消费、规范行业发展的认识基本是清楚的，立法的目的基本已经达到。”孙颖说。（调查数据来源：3G门户网 中国消费网）