铁老大改制后迈市场化首步 四项承诺以保客户满意

　　昨天，中国铁路总公司发布消息，自6月15日开始，中国铁路总公司将实施货运组织改革，从根本上改进铁路货运服务，旨在依托铁路全天候、大运力、低运价等优势，从整列大宗货物运输到高铁快递包裹，全面参与现代物流业竞争。这是铁道部改为中国铁路总公司三个月以来，首个由计划转向市场的改革措施。

　　京华时报记者韩旭京华时报漫画谢瑶

　　□改革内容　四管齐下全面转型市场化

　　这次货运组织改革，是对以往货运组织工作的全面改造，实现铁路运输组织由内部生产型向市场导向型转变，主要包括四个方面的改革内容。

　　一是改革货运受理方式。简化手续，拓宽渠道，敞开受理，随到随办，给广大客户提供最直接、最方便、最快捷的服务。

　　二是改革运输组织方式。根据客户的运输需求编制运输计划，及时安排装运，提高运输效率。

　　三是清理规范货运收费。严格执行国家的运价政策，坚持依法合规、公开透明收费。

　　四是大力发展铁路“门到门”全程物流服务。构建“门到门”接取送达网络，实行“门到门”全程“一口价”收费，加快向现代物流转变。

　　□改革承诺

　　四项承诺以保客户满意

　　铁路总公司运输局负责人表示,铁路总公司党组在研究设计这次改革时，明确指出检验这次货运组织改革的效果，必须看社会认可不认可，客户满意不满意。为此，要求所有路局必须从客户的感受和体验出发，对社会和广大客户作出四项承诺。

　　承诺　　简化办理

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　　以往客户通过铁路办理货物运输，手续比较繁琐。客户不仅要申报月度计划、申报请求车计划，还要联系货物的受理和装车；不仅要找铁路货运部门，还要联系铁路调度和运输部门，介入铁路的运输生产过程。

　　铁路部门相关负责人表示，简化办理一是简化受理手续。对客户取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，全面放开受理。客户只要提出运输需求，铁路客服人员就会直接帮助客户办理完成货运手续，客户无需再联系其他部门和人员。二是受理渠道拓宽。客户可以选择多种方式联系发货。

　　承诺　　随到随办

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　　铁路部门负责人介绍，所谓“随到随办”，就是除了国家规定的有特殊运输限制的货物之外，铁路对各类货物敞开受理，随到随办。其中，对大宗稳定货物，如煤炭、焦炭、石油、金属矿石等能够提前确定运输需求的物资，这类货物办理流程是铁路和企业双方签订运输协议，客户以提前预约方式提出运输需求，铁路将客户需求纳入月、旬计划安排，组织装运，给予这些物资运力保障。

　　而对于工业机械、电子电器、农副产品、饮食烟草、日用百货等这类其他货物，则按照敞开受理、随到随办的原则，铁路随时受理。

　　承诺　　规范收费

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　　铁路相关负责人坦言，铁路运输以往存在收费不规范、不方便的问题，为此，这次改革，铁路部门要对货运收费进行严格的清理规范，使铁路的运价优势充分体现出来，让客户从中得到实惠。

　　具体讲，一是要明确货运收费的项目、标准和条件。所有收费必须严格执行国家的运价政策，坚持依法合规收费，而且所有收费必须明码标价，公开透明，经得起价格主管部门的检查，经得起社会和广大客户的监督。二是建立“一口价”收费机制，对与货运有关的收费，一口报价，一张货票核收，简单、明了、便捷。

　　承诺　　热情服务

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　　铁路部门明确要求，要把“以服务为宗旨、待客户如亲人”的理念，贯穿到货运服务的全过程中。其中，要求所有铁路工作人员全面落实服务标准，热情待客，首问负责，主动高效地办理各项业务。

　　此外，铁路各单位、各部门还需要保证各种受理渠道畅通，其中12306受理电话24小时畅通。

　　铁路总公司相关负责人表示，尤其是坚决执行敞开受理的要求，任何单位和部门不得以任何理由拒绝受理。要坚决克服在铁路某些单位、某些岗位存在的“门难进、脸难看、话难听”的问题，更不允许出现为难、刁难客户的现象，否则将严肃处理。

　　□权威访谈

　　通过改革加快推进铁路走向市场

　　京华时报：自“大部制”改革后，中国铁路总公司已经成立三个月了，这也是三个月来首次出台面向市场的改革方案，为什么最先改革的领域是货运组织改革？

　　中国铁路总公司运输局负责人（以下简称铁路总公司）：在政企分开的新体制下，服务仍然是铁路的本质属性。我们清醒地认识到，目前铁路货运服务方面，存在着办理手续繁杂、运输组织与市场需求脱节、运输收费不规范和运力分配不够透明等问题。

　　这一次推进货运组织改革，目的就是通过深化改革，从根本上解决铁路货运服务方面的问题，加快铁路走向市场的步伐，提升铁路应对市场变化的能力，把铁路全天候、大运力、低运价、节能环保的优势展现出来。

　　京华时报：这次改革推出的“门到门”全程物流服务，是不是理解成客户不需要出家门,就可以完成整个物流过程？将出台哪些保障措施来更好地落实这一服务？

　　铁路总公司：是的。铁路总公司提出快捷的“门到门”运输服务是指货物从托运人在交运货物地点装车开始、接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人接收货物地点为止的全过程运输服务。

　　我们推出的主要措施是：提供一条龙服务，统一管理“门到门”运输的全部业务，客户通过网站、电话、货运营业场所等任何一种方式提出运输需求，铁路客服人员就直接受理，帮助客户办理所有手续，客户无须再联系其他部门和人员。设立并公布“门到门”运输服务收费项目，对“门到门”运输的收费项目实行一口报价、一张货票一次性收取。对“门到门”运输业务实现闭环管理，向客户提供高效快捷的信息服务。

　　京华时报：提起铁路货运，大多数人马上会联想到煤炭运输、木材运输等整列运输，此次改革后，铁路货运办理的业务都将包含哪些？如何办理？

　　铁路总公司：目前，铁路货运主要办理如下业务：一是大家熟悉的整列运输；二是整车运输；三是铁路快运货物班列；四是集装箱运输；五是特种货物运输，主要包括商品汽车、大件及冷藏鲜活货物运输等；六是零担货物运输；第七项内容值得一提，很多旅客都不知道我们还开辟了高铁快递，利用高铁确认列车和载客动车组列车，提供城际间“当日达”或“次晨达”等小件包裹快运服务。

　　□北京落点

　　北京铁路局组建六个货运中心

　　昨晚,来自北京铁路局的消息，北京铁路局将组建6个货运中心，全面启动货运组织改革。

　　北京铁路局相关负责人表示,北京铁路局将车务站段、直属和区域物流公司、装卸公司、集装箱公司、快运公司等单位的相关业务整合，在管内组建起北京、丰台、天津、唐山、石家庄、邯郸6个货运中心。全面负责区域内货运营销、货运客户服务、门到门运输组织等工作。

[责任编辑： 王君飞]